【弁護士に対するクレーム】「レスが遅い」、にどう対処するか？

弁護士に対するクレームで、

いまだに多いのが

「レスが遅い」というもの。

 

 

これが原因で、

お客様からの信頼を失ったり、

仕事自体を失ってしまう

ことにつながります。

 

 

しかし、

「レスが遅い」は、

ちょっとした「仕組み化」で

防止できるものです。

 

 

 

（今日の「棒人間」　遅いのは困る？？）

 

＜毎日更新８１６日目＞

いまだに多い、「レスが遅い」というクレーム

普通、

ひとたび弁護士と顧問契約を結ぶと、

比較的長いおつきあいになります。

 

 

少なくとも、

会社にとっても、

顧問弁護士を次から次へと

コロコロ変える、

ということはあまり

考えられません。

 

 

ところが、

顧問弁護士はいるのだけど、

その弁護士との契約はやめて、

他の弁護士に切り替えたい、

というご相談を受ける

ことがあります。

 

と聞くと、

一番多い答えが冒頭の

ようなパターンです。

 

 

つまり、

というもの。

 

 

「レス」が遅いといっても、

そのスピード感は人によって

マチマチな部分はあります。

 

 

そこで、

と聞いてみると、

なんと弁護士にメールで

質問を投げかけて、

なんてケースも

あったようです。

 

 

たしかに、

これでは顧問弁護士を

変えたくなるだろうな、

というのはよくわかります。

 

 

経営者というのは、

日々決断を迫られます。

 

 

決断が遅れれば、

それはすなわち、

経営のスピードの遅れに

つながります。

 

 

ですから、

顧問弁護士に質問や

相談したいことがあれば、

なるべく早く回答が欲しい、

と思うのは当然です。

 

 

社長の立場に立ってみれば、

「顧問料」というお金を

毎月支払っているのに、

相談したいときにスピーディーに

相談できない、

これでは、

顧問弁護士をつけている

意味がありません。

 

 

 

 

 

 

まず、「レス」についての自分なりのルールを決める

とはいえ、

弁護士というのは、

通常同時に何件も並行して

案件を受けていますし、

顧問先も複数います。

 

 

そこで、

というご依頼には、

残念ながらご希望にそえない

場合もあります。

 

 

とはいえ、

たとえばメールをしても、

何日も放っておかれては、

「遅い」と思われるのは

当然です。

 

 

そこで、

お問い合わせなどがあった場合に

、いつまでに「レス」をするのか、

自分なりのルールをまず

決めておくことが大切です。

 

 

この辺は、

かなり人によると思います。

 

 

クイックレスポンス、

即レスを心がけておられる方も

いらっしゃいます。

 

 

それはそれで、

良いことだとは思いますが、

私は基本的に即レスは

しないようにしています。

 

 

というのは、

メールやメッセージが来るたびに

「即レス」をしていては、

今の目の前の仕事に集中できず、

仕事のスピードが落ちたり、

クオリティーが下がってしまう

ことがあるからです。

 

 

そこで、

私の場合は、

メールやメッセージを

いただいた場合、

原則としてその日のうちに返す、

遅くとも翌日（ないし翌営業日）

までには返す、

というマイルールを

作っています。

 

 

このくらいのスピード感であれば、

常識的に見ても、

それほど「遅い」と思われることも

少ないと思われます。

 

 

 

 

 

 

 

「レスが遅い」を防ぐための仕組み化

しかし、

「即レス」をしない、

とした場合に、

１つ問題となることがあります。

 

 

それは、

後でレスしよう、

と思っていても、

日々の業務の忙しさにかまけて、

それを忘れてしまうことが

あります。

 

 

3日くらい経ってしまい、

ということが起こり

得るわけです。

 

 

こうならないためには、

メールやメッセージの返信を忘れず、

「レスが遅い」と言われないための

「仕組み化」が重要です。

 

 

こうした場合に強いのはや

はり「仕組み化」であって、

「決して忘れないぞ」と

固く決意することでは

ないのです。

 

 

決意しても、

人間ですから、

忘れるときは忘れます。

 

 

だからこそ、

忘れないための「仕組み化」が

大切なのです。

 

 

私の場合は、

たとえばメールが来て、

後で返信しようと思って

いるメールは、

とりあえず「INBOX」

というメールのファイルに

入れておきます。

 

 

そして、

この「INBOX」を1日のうちに

定期的にチェックして、

返信が必要なものをタスク化し、

忘れないようにしているのです。

 

 

また、

SNSでメッセージを

いただいたような場合は、

Evernoteという

メモアプリを使って、

そこに返信というタスクを

メモしておきます。

 

 

このEvernoteも1日に

何度かチェックしますので、

これで忘れることを

防ぐことができます。

 

 

 

 

 

 

 

それでもレスが遅くなる原因

しかしながら、

上記のような対策をしていても、

100％完璧にうまくいっているか、

と言われると、

必ずしもそうではない

場合があります。

 

 

恥ずかしながら、

私も「レス」が遅くなってしまう

ことがあるのです。

 

 

上記のような「仕組み化」

をしていても、

それでも「レス」が遅く

なってしまうのは、

やはり原因があります。

 

 

１つは、

自分がやりたくない嫌な仕事、

嫌なお客様の案件などです。

 

 

本来は、

こうした仕事を「ゼロ」に

するのが理想ではありますが、

残念ながら、

まだこうした仕事も多少は

残っています

（昔に比べれば、かなり減りましたが）。

 

 

やりたくない仕事や

嫌なお客様の案件は、

モチベーションが上がりません。

 

 

そうすると、

ついつい「レス」や「返信」を

先延ばしにしてしまいがち。

 

 

これは大いに反省すべきですが、

やはり根本的には、

こうした自分がやりたくない仕事、

嫌なお客様の案件を極力なくす、

こうした努力が欠かせないと

思います。

 

 

この辺は、

私も課題ではあります。

 

 

そして、

もう１つの原因は、

仕事を受けすぎていて

忙しすぎる場合です。

 

 

仕事がたくさんある、

というのは悪いことでは

ありませんが、

自分のキャパをオーバーして

忙しすぎると、

当然１つ１つの仕事の

クオリティーが下がってきます。

 

 

適切な時期に「レス」や

返信ができない、

その時間すらない、

というのは、

すでにキャパオーバーに

なっている可能性大です。

 

 

この場合には、

仕事を減らしたり調整したり

、といったことを意識して

行った方が良いでしょう。

 

 

それにしても、

仕事の中身について

クレームを受けるならまだしも、

「レス」が遅いといったことで、

お客様の信頼を失ったり、

顧問契約を打ち切られてしまうのは、

とてももったいないことですね。

 

 

しかし、

ちょっとした工夫で、

「レス」が遅いといった事態は

防止することが可能です。

 

 

ちょっと気をつければすむことで、

お客様からの信頼を失ったり、

仕事を失ってしまったり

しないように、

注意したいものですね。

 

 

それでは、

また。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

最新動画　

今回は、損害賠償を請求する、という場合に、まず「損害」というのは一体なんなのか？そんなテーマでお話しています。

 

 

 

 

 

 

 

 

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