【公務員も労災？】「カスハラ」はこうやって撃退せよ！

顧客からの暴言や

嫌がらせなどを意味する

カスタマーハラスメント（カスハラ）

 

 

公務員の世界でもカスハラ

による労災認定が

認められることに

なりました。

 

 

カスハラをどうやって

撃退するか、

まとめてみました。

 

 

（今日の「棒人間」　カスハラは撃退？？）

 

＜毎日更新１０１８日目＞

カスハラで公務員も労災認定に？

公務員が、

役所の来訪者などから

カスハラを受けた場合に、

公務災害（労災）に

認定されるようになった

との報道がありました。

 

「精神疾患等の公務上災害の認定指針」等の一部改正について

 

 

たとえば、

税務署やハローワークなど、

利用者と対面でやり

取りする機会の多い部署では、

一方的なクレームや

過剰な要求が増えて

いるようです。

 

 

他方で、

公務員という立場から、

こうした理不尽なクレーム

などに我慢を強いられる

ことも少なくないようです。

 

 

今回、人事院が、

公務災害（労災）の

認定指針を改正し、

 

 

役所の来訪者などから

威圧的言動（カスハラ）を

受けて精神障害を

発症した場合には、

 

 

公務災害（労災）と認定

できるようになった

とのことです。

 

 

一般に、

顧客からのひどい苦情や暴言、

一方的なクレームなどをさして、

カスタマーハラスメント

（カスハラ）と言います。

 

 

カスハラとは、

簡単に言えば、

広く顧客からの嫌がらせを

意味する言葉です。

 

 

具体的なカスハラの

態様としては、

暴言、脅迫、

長時間の拘束、

同じ苦情の繰り返し

行為などがあります。

 

 

民間企業でも、

カスハラの被害は

深刻になっていて、

 

 

特に、小売業、

飲食や娯楽、

生活サービス業

などに多く、

消費者に身近な

業種で多いそうです。

 

 

重要なことは、

会社の従業員が

顧客から

こうしたカスハラ

を受けた場合、

会社としては

放置してはいけない、

ということです。

 

 

なぜなら、

会社には、

従業員の労働環境

などに配慮する

安全配慮義務を

負っています。

 

 

そして、

この安全配慮義務の

一環として、

カスハラを防止する

法律上の義務を

負っているからです。

 

 

 

カスハラはこうやって撃退せよ！

さてさて、

こうしたカスハラに対して、

会社としてはどのように

対応したら良いのでしょうか？

 

 

カスハラを撃退する

ためのポイントをいくつか

まとめてみました。

 

毅然（きぜん）とした対応をする

カスハラに限らず、

不当なクレーム

に対しては、

安易に相手の要求

を飲んではいけません。

 

 

クレーム対応に

慣れていないと、

つい相手の

高圧的な態度

に押されて

しまいがちです。

 

 

しかし、

安易に相手の

要求をのむと、

この手のクレーマー

の要求はどんどん

エスカレートするのが

パターンです。

 

 

相手は

こちらの対応を

よく見ている

ものです。

 

 

会社として、

悪質なクレームや

カスハラは許さない、

という毅然とした態度が

重要です。

 

 

やり取りの証拠を残しておく

相手方と交渉するにあたって、

会話の内容などを

後々の証拠として

残しておく必要が

あります。

 

 

後で「言った、言わない」

の水掛け論に陥らない

ためにも、

証拠は必要です。

 

 

具体的には、

録音や録画が

できればベストです。

 

 

もしできなければ、

その時起こった出来事を

文章の形でできるだけ

詳しく残して

おいて下さい。

 

 

最近は、

顧客とLINEなどの

メッセージでやり取りする

こともありますが、

 

 

こうしたLINEやメールなどの

テキストでのやり取りも、

重要な証拠となりますので、

きちんと保存して

おいて下さい。

 

 

なお、

特に電話などで、

相手に内緒で会話を

録音しても良いのか、

迷われるかも知れません。

 

 

この点は、

こちらがよほど反社会的な

手段を用いるとか、

他人に人格権侵害を伴う方法

がなければ問題ありません。

 

 

カスタマーハラスメント

とのやり取りについては、

基本的に相手の承諾なく

録音をすること自体は

問題ないと考えます。

 

 

要求は必ず相手から言わせること

相手の威圧的な態度に

怖くなってしまい、

ついこちらから

などと言って

しまいがちです。

 

 

しかし、

そうなると相手の

思うツボです。

 

 

だいたいこういう人は、

あの手この手で脅しておいて、

自分から要求ははっきり

言わないことが多いのです。

 

 

こういう人は、

自分の要求が不当なもので、

下手をすれば警察に捕まる、

ということをちゃんと

自覚しているのです。

 

 

ですから、

相手の要求は必ず相手の

口から言わせましょう。

 

 

などと言われたら、

 

 

と聞き返してあげましょう。

 

 

なかなかはっきりと

要求を言わない相手には、

 

とはっきり聞いて

みるのも良いでしょう。

 

 

そうすると、

 

などと口ごもったりします。

 

 

カスハラ情報を逐一社内でシェアすること

一般的には、

悪質クレーマー

というのは、

何度もしつこく

同じ行為を

繰り返して

有名になります。

 

 

こうした人の

情報を、

社内でもキチンとシェア

しておくことです。

 

 

従業員が、

あらかじめ

このようなクレーマー

がいるということを

知っているだけで、

気構えが違います。

 

 

また、

会社が知らないうちに、

従業員がカスハラを

受け続けることを

防ぐことができます。

 

 

そして、

できれば、

悪質なクレーマーや

カスハラに対する

対応マニュアルを

社内で作成しておく

ことをお勧めします。

 

 

間違っても、

こうしたカスハラの対応を

担当社員1人に任せきりにして、

この社員を孤立させるような

ことがあってはなりません。

 

 

 

 

それでも、手に追えない場合は専門家に任せる

とはいえ、

相手の言動の悪質さ次第では、

すぐに警察に連絡した方が

よい場合もあるでしょう。

 

 

特に、

従業員に危害を加えられる

可能性がある場合は、

迷わず警察に連絡しましょう。

 

 

また、

そこまで行かなくても、

ご自身での交渉が

難しいと感じる場合は、

交渉のプロである弁護士に

依頼するのも１つの選択肢

だと思います。

 

 

クレーム対応に

慣れていない場合は、

現場の対処法などが

難しい場合も

少なくないでしょう。

 

 

そのような時に、

クレーマー等との

交渉になれている弁護士

に相談できると

心強いでしょう。

 

 

こんなとき、

弁護士に正式に

依頼するメリットは、

以後クレーマーとの

交渉窓口を弁護士に

引き受けてもらえる

ことです。

 

 

すなわち、

面倒なクレーマーとの

やり取りは、

弁護士が引き取りますので、

そうした面倒から

解放されます。

 

 

そして、

弁護士が交渉相手に

代わった途端、

こうしたクレーマーは

急に大人しくなる、

ということも珍しく

ありません。

 

 

ちなみに、

そんなとき

いつでも

弁護士に相談したり、

対応を頼める

顧問弁護士サービスの

ご活用を検討いただくのも、

１つかなと思います。

 

◾️顧問弁護士サービスについて

 

 

 

いずれにしても、

悪質クレーマーによって、

大切な社員が休職や

退職に追い込まれたり、

会社の業務が大きく

妨害されたりしては、

会社にとって大きな損失です。

 

 

カスハラの不当な

攻撃によってダメージを

受けることのないように、

日頃から対策を

講じておくことは

重要だと思います。

 

 

それでは、

また。

 

 

 

 

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