【カスハラ・クレーマー対策】会社としての指針を公表する、という方法

企業がカスハラやモンスタークレーマーの

被害に遭うという相談が増えています。

 

 

このカスハラ・クレーマー対策として

会社としてのカスハラ対策の指針を公表する

という方法があります。

 

 

 

＜毎日更新1121日目＞

JR西日本が「カスハラ基本方針」を策定

広く

顧客からの嫌がらせを意味する

カスタマーハラスメント（カスハラ）

 

 

このカスハラから社員を守るための

基本指針をJR西日本が公表した

という報道がありました。

 

ＪＲ西、カスハラはサービス中止　弁護士に相談する体制整備

 

 

この基本方針の中では

カスハラの具体例として

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

増えているカスハラ・クレーマー

最近

私の実感としても

会社側から

 

 

カスハラやクレーマーに悩まされている

というご相談が増えているように思います。

 

 

たとえば建設業などでも

こちらの些細なミスにつけこんで

過大な要求をしてくるとか

 

 

会社側の原因ではない工期の遅れに

異常なクレームをつけてきたり

 

 

昼夜を問わずLINEを送りつけてきて

返信が遅れるとまたクレームを言うなど

いろいろあります。

 

 

カスハラやクレーマーが

増えている背景には

 

 

コロナ禍で社会的な不安や

人々のストレスが高まったという

事情があるようです。

 

 

それだけではなく

日本人の中に根強くある

という意識が根底に

あるのではないかと思います。

 

 

お金を払っている方が偉い

という誤った意識が暴走し

 

 

「お金をもらっている人＝何も言えない」

という図式を悪用している

としか思えません。

 

 

もちろん

正当な権利意識をきちんと

持つことは大切です。

 

 

しかし

お金を払っているからといって

 

 

何をしても許されると

いうことにはなりません。

 

 

会社としては

できるならこうしたカスハラやクレーマーになりそうな

顧客とは取引をしないという選択をしたいものでしょう。

 

 

しかし

事前にカスハラやクレーマーを

見抜くというのも簡単ではありません。

 

 

最初は普通の人に見えても

 

 

途中から突然顧客の態度が豹変して

クレーマーと化すという話は

よく耳にします。

 

 

そこで

あまりに酷いカスハラ行為

などがあった場合に

 

 

途中でも契約を解除して関係を断つ

ということができないでしょうか？

 

 

 

 

 

 

 

会社としての指針を公表する、という方法

この点

契約書を作成して

 

 

顧客がカスハラ行為などを行った場合には

契約を解除できるという条項を

設けるという方法があります。

 

 

ただ

カスハラ行為といっても

 

 

その具体的内容は多岐に

わたる可能性があるため

 

 

契約書にそれらをすべて書き込む

というのも現実的ではありません。

 

 

別途「約款」や「利用規約」の中で

カスハラやクレーマーの対策を

定めておくという方法があります。

 

 

そして

契約書の中で

禁止事項や解除原因を定める中で

には

契約を解除できると

定めておくことです。

 

 

実際

少し前ですが

任天堂が利用規約の中で

 

 

カスハラの具体的な例をあげて

対策を規定しています。

 

【カスハラ撃退に有効？】利用規約を使って取引拒否？

 

 

ただし

約款や利用規約を

契約の内容とするためには

 

 

その旨の合意が必要です。

 

 

ですから

契約書の中で

 

 

約款や利用規約も契約の内容とする

旨の規定を入れておく

必要があります。

 

 

もちろん

契約時に

 

 

約款や利用規約の内容を顧客に

開示しておくことも必要です。

 

 

今の時代

企業もいつカスハラやモンスタークレーマーの

被害に遭うかわかりません。

 

 

早めにこうした対策を

検討されることをお勧めします。

 

 

それでは

また。

 

 

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