「裁判しないで解決」する建設業・不動産業を多く扱う
渋谷の弁護士吉田悌一郎

【カスハラ・クレーマー対応】まず謝る、は正しいか?

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クレーマーに詰め寄られたとき

つい感情的になってしまう

こともありますが

 

 

「まず謝る」というのは

意外に重要です。

 

 

ただ

その謝り方には少し注意

すべきポイントがあります。

 

(今日の「棒人間」 とりあえず「謝る」は大事??)

 

<毎日更新1156日目>

クレーマーに「まず謝る」は正しいか?

最近かなり増えていると

実感するクレーマーやカスハラ。

 

 

私の肌感覚としても

 

 

企業がクレーマーやカスハラの被害に

悩まされているというご相談が

増えていると思います。

 

 

クレーマーやカスハラに詰め寄られて

こちらもつい感情的に反応してしまう。

 

 

気持ちはわかりますが

対応としてはあまりよくありません。

 

 

こういうときの対応で

意外に大事なのは

最初にきちんと謝るということ。

 

 

なにしろ

クレーマーやカスハラをする人は

 

 

「自分は被害者である」という

思い込みを強く持っています。

 

 

そんなときに

こちらの対応が最初から

感情的になってしまうと

 

 

それこそ火に油を注ぐようなもので

ますます相手はエスカレートしていきます。

 

 

 

 

謝ったら、法的責任を認めたことになる、という都市伝説

しかし

こう言うと

ヘタに謝ってしまうと、こちらの責任を認めたことになってしまうのではないでしょうか?

と聞かれることがあります。

 

 

この

「謝ったら法的な責任を認めたことになる」

というのは

 

 

交通事故事件などを中心に

まことしやかに言われて

いることがあります。

 

 

しかし

これは間違いです。

 

 

単に謝ったからといって

法的責任を認めたことにはなりません。

 

 

その意味で

謝ることと

 

 

法的責任を認めることは

別個の問題です。

 

 

 

 

 

 

「まず謝る」場合の注意点

ただし

謝る場合にも

注意点があります。

 

 

それは

あくまで「具体的な事実」

について謝らない

 

 

ということです。

 

 

どういうことかと言うと

 

 

例えば

飲食店で店員さんの接客態度が悪い

というクレームを受けたとします。

 

 

その場合に

態度の悪い接客をしてしまって申し訳ありません。

という謝り方を

してはいけません。

 

 

態度が良かったか

悪かったかは

 

 

顧客の感じ方も影響する

微妙な問題ですし

 

 

下手にこれを認めてしまうと

じゃあ、責任を認めるんだな?
それなら慰謝料を払え!

という方向に行きがちです。

 

 

そうなると

クレーマーの要求はどんどん

スカレートしていきます。

 

 

そうではなく

たとえば

ご気分を悪くされたのであれば、お詫びします

とか

何かご迷惑をおかけしたのであれば、お詫びします

という言い方にすべきです。

 

 

これらの言い方は

謝ってはいますが

 

 

何ら具体的な事実について

謝っているわけではありませんし

 

 

もちろん法的な責任を

認めるものではありません。

 

 

そうではなく

あくまで人として

 

 

お客様に不快な思いをさせた

のであれば申し訳ない

 

 

という気持ちの

部分での謝罪です。

 

 

たとえば

こんなやり取り。

この店の接客態度はなんだ!
ふざけるなよ!

お客様、もしご気分を害されたのであれば、申し訳ございません。

あんな接客態度でよく店をやっていられるな!
どういうつもりだ?

本当に、何かご迷惑をおかけしたのであれば、お詫びいたします。

迷惑に決まってるだろ?
お詫びしますって、この落とし前をどうつけてくれるんだ?

その点につきましては、顧問弁護士とも協議の上、今後の対応について改めてご連絡させていただきます。

こんなイメージですかね。

 

 

とにかく

クレーマーの勢いに押されて

 

 

その場で何かを約束させられたり

法的な責任を認めさせられる

ことは避けなければなりません。

 

 

謝るにしても

そこには「戦略」が必要です。

 

 

上手に謝る

という手法を

身につけたいものですね。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

最新動画 

今回は「議決権制限株式とは?会社の支配権を維持しつつ、出資を受ける方法」というテーマでお話ししています。

 

 

 

活動ダイジェスト

昨日は、早朝は渋谷区倫理法人会の経営者モーニングセミナーに参加、その後は自宅に戻り、午前中は自宅で仕事、午後は事務所に出て仕事、事務所のホームページ改訂に関する会議などでした。夕方は息子の習い事(美術教室)の送迎をしつつ、仕事でした。

 

 

 

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裁判しないで解決する
ノーリスクプロモーター

                               
名前吉田 悌一郎
住まい東京都

Profile

中小零細企業の顧問契約をメインの仕事としています。

中小零細企業が法的トラブルに巻き込まれるのを未然に防止すること、 そして、 情報発信を通じて弁護士の敷居を下げ、中小零細企業にもっと弁護士を利用していただくことを使命として活動しています。

【私のミッション】
中小零細企業の味方であり、中小零細企業のトラブルを「裁判しないで解決すること」をミッションにしています。

中小零細企業のトラブルが、「裁判沙汰」にまで発展すると、経営者の方にかかる時間的・経済的負担が大きく、エネルギーを消耗します。

私は、中小零細企業のトラブルをできる限り未然に防止する、万が一トラブルになっても、それをできるだけ小さいうちに「解決」することで、経営者の方の余計な負担をなくし、本業にエネルギーを傾けていただきたいと考えています。

また、中小零細企業の「お困りごと」に関しては、法律問題という弁護士の職域を超えて、経営コンサルタント(キャッシュフローコーチ)として、経営相談や金融機関融資の支援などを通じて、日本経済を支える中小企業の「お困りごと」全般のお手伝いをすることにも力をいれています。

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