【カスハラ・クレーマー対応】まず謝る、は正しいか？

クレーマーに詰め寄られたとき

つい感情的になってしまう

こともありますが

 

 

「まず謝る」というのは

意外に重要です。

 

 

ただ

その謝り方には少し注意

すべきポイントがあります。

 

（今日の「棒人間」　とりあえず「謝る」は大事？？）

 

＜毎日更新1156日目＞

クレーマーに「まず謝る」は正しいか？

最近かなり増えていると

実感するクレーマーやカスハラ。

 

 

私の肌感覚としても

 

 

企業がクレーマーやカスハラの被害に

悩まされているというご相談が

増えていると思います。

 

 

クレーマーやカスハラに詰め寄られて

こちらもつい感情的に反応してしまう。

 

 

気持ちはわかりますが

対応としてはあまりよくありません。

 

 

こういうときの対応で

意外に大事なのは

最初にきちんと謝るということ。

 

 

なにしろ

クレーマーやカスハラをする人は

 

 

「自分は被害者である」という

思い込みを強く持っています。

 

 

そんなときに

こちらの対応が最初から

感情的になってしまうと

 

 

それこそ火に油を注ぐようなもので

ますます相手はエスカレートしていきます。

 

 

 

 

謝ったら、法的責任を認めたことになる、という都市伝説

しかし

こう言うと

と聞かれることがあります。

 

 

この

「謝ったら法的な責任を認めたことになる」

というのは

 

 

交通事故事件などを中心に

まことしやかに言われて

いることがあります。

 

 

しかし

これは間違いです。

 

 

単に謝ったからといって

法的責任を認めたことにはなりません。

 

 

その意味で

謝ることと

 

 

法的責任を認めることは

別個の問題です。

 

 

 

 

 

 

「まず謝る」場合の注意点

ただし

謝る場合にも

注意点があります。

 

 

それは

あくまで「具体的な事実」

について謝らない

 

 

ということです。

 

 

どういうことかと言うと

 

 

例えば

飲食店で店員さんの接客態度が悪い

というクレームを受けたとします。

 

 

その場合に

という謝り方を

してはいけません。

 

 

態度が良かったか

悪かったかは

 

 

顧客の感じ方も影響する

微妙な問題ですし

 

 

下手にこれを認めてしまうと

という方向に行きがちです。

 

 

そうなると

クレーマーの要求はどんどん

エスカレートしていきます。

 

 

そうではなく

たとえば

とか

という言い方にすべきです。

 

 

これらの言い方は

謝ってはいますが

 

 

何ら具体的な事実について

謝っているわけではありませんし

 

 

もちろん法的な責任を

認めるものではありません。

 

 

そうではなく

あくまで人として

 

 

お客様に不快な思いをさせた

のであれば申し訳ない

 

 

という気持ちの

部分での謝罪です。

 

 

たとえば

こんなやり取り。

こんなイメージですかね。

 

 

とにかく

クレーマーの勢いに押されて

 

 

その場で何かを約束させられたり

法的な責任を認めさせられる

ことは避けなければなりません。

 

 

謝るにしても

そこには「戦略」が必要です。

 

 

上手に謝る

という手法を

身につけたいものですね。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

最新動画　

今回は「議決権制限株式とは？会社の支配権を維持しつつ、出資を受ける方法」というテーマでお話ししています。

 

 

 

活動ダイジェスト