カスハラ被害を「現場任せ」にしていない？ 会社が負う意外な法的リスク

顧客から怒鳴られたり

暴言を吐かれたりする社員。

 

 

そんなカスハラ被害への対応を

現場の社員任せにしていませんか？

 

 

実は

カスハラ被害を放置すると

 

 

会社自身が法的責任を問われる

可能性があります。

 

 

（今日の「棒人間」　カスハラはお断り？？）

 

＜毎日更新1995日目＞

あるカスハラ被害の現場から

 

これは

スーパーマーケットを４店舗ほど営んで

いるA社で起こったカスハラ被害の話です。

 

 

A社の店舗でレジを

担当している社員のXさんは

 

 

最近同じ曜日の同じ時間帯に来る

高齢男性の客への対応で困っています。

 

 

この男性客は

いつもXさんがいるレジまで

とか

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスハラ被害を想定した対応マニュアルの必要性

 

私はこの話を聞いて

いったいこのA社は

 

 

会社として何をしているのだろう

と思ってしまいました。

 

 

現場で社員が顧客から

ひどいカスハラ被害を受けている。

 

 

しかし

会社がこれに対して

真剣に対処しようとせず

 

 

現場任せにしてしまうというのは

ありがちなパターンです。

 

 

そこで

このブログでも何度かお話ししていますが

 

 

今年の10月より

中小企業も含むすべての企業に

カスハラ対策を行うことが義務化されました。

 

 

A社のようなスーパーでは

やはり店舗に立つ社員がカスハラの

被害に遭いやすかったりします。

 

 

この場合

会社としては

想定しうるケースを事前に考え

 

 

実際に社員がカスハラ被害に

遭った際にどのように対処するのか

マニュアルを作っておく必要があります。

 

 

上記のA社の事例の場合

店内で怒鳴ったりする客に対しては

 

 

基本的にXさん1人に

対応させるのではなく

複数の人数で対応にあたるべきです。

 

 

そして

ご納得いただけない場合には

速やかにお引き取りいただく。

 

 

その際

相手の言いなりになるのではなく

 

 

やはりある程度毅然とした

対応をすることが重要です。

 

 

店舗からの退出を求めても

相手が退出しない場合には

 

 

不退去罪ということで

警察に連絡しても良いでしょう。

 

 

また

上記の事例では

 

 

店員のXさんはこの男性客から

叩かれるなどの暴行を受けています。

 

 

相手が暴力行為に出た場合には

もう躊躇なく警察に連絡

するようにしてください。

 

 

また

店内の防犯カメラその他の方法で

 

 

こういった店舗内での

カスハラ被害について

何らかの記録を残しておくことも重要です。

 

 

こういったことを

具体的にマニュアルの形で定めておいて

社員に周知しておく必要があります。

 

 

 

 

 

 

現場任せにしない会社としての対策が必要

 

また

上記の例で

 

 

現場でカスハラ被害にあったXさんは

精神的にすっかり参ってしまっています。

 

 

そんなXさんが

社内で相談できるための相談窓口を

会社は設置する必要があります。

 

 

こういった被害に遭ったとき

社内の誰に相談するのか

担当者を決めておく必要があります。

 

 

そして

その担当者を通じて

 

 

全社的にカスハラ加害者に対して

適切な対処を行うことが期待されます。

 

 

いずれにしても

カスハラへの対応をくれぐれも

現場の社員任せにするのではなく

 

 

会社が本気でその対策に取り組む

ことが重要です。

 

 

現場でカスハラ被害に遭った社員は

精神的に追い詰められて

 

 

場合によっては休職や退職を

余儀なくされることがあります。

 

 

そうなってしまったら

会社にとって大切な社員を

失うことになります。

 

 

それだけではなく

会社は社員の働く環境に配慮するという

「安全配慮義務」を負っています。

 

 

もし会社が現場のカスハラ被害を放置して

社員が休職などに追い込まれた場合

 

 

会社は安全配慮義務違反の法的責任を

問われる可能性があります。

 

 

なお

会社がとるべき有効な手段の1つとして

 

 

現場の店舗にカスハラに対する警告の

掲示をしておくことが考えられます。

 

 

最近

スーパーやコンビニ

タクシーなどでよく見かけるアレです。

 

 

その中に

たとえば会社に顧問弁護士がいれば

 

 

顧問弁護士を表示した警告文を

貼っておくという方法も有効です。

 

 

具体的には

当店では、すべてのお客様に気持ちよくご利用いただくため、
スタッフが安心して働ける環境づくりに取り組んでおります。

つきましては、以下のような 不適切な言動や迷惑行為 は、
「カスタマーハラスメント」に該当する可能性があり、今後のご利用をお断りする場合がございます。

• 威圧的な態度・暴言・長時間の叱責

• 個人に対する侮辱的発言・人格否定

• 不当な返金・謝罪要求

• SNS等での誹謗中傷の予告・拡散の示唆

• その他、スタッフに対する精神的・身体的な負担を伴う行為

当店は、これらの行為に対しては毅然とした姿勢で臨み、
必要に応じて顧問弁護士と連携のうえ、法的対応を検討いたします。

皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

---

顧問弁護士：〇〇法律事務所　弁護士　〇〇〇〇

 

こういった文章を店内に

掲示しておくことです。

 

 

いずれにしても

まだまだ冒頭のケースのような

カスハラ被害があり

 

 

その対応を余儀なくされる現場の

社員さんが苦しめられているという

現実があります。

 

 

法律による義務化が始まった今こそ

会社がきちんと責任をもってカスハラ

対策に乗り出すべきだと思いますね。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

 

 

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