「裁判しないで解決」する建設業・不動産業を多く扱う
渋谷の弁護士吉田悌一郎

悪質クレーマーからのしつこい電話、どう対処する??

LINEで送る
このエントリーを Google ブックマーク に追加
Pocket

悪質クレーマーから、

突然クレームの電話。

 

 

謝っても説明しても

納得してくれず、

20分も30分も電話に

拘束される、

ということがあります。

 

 

今日は、

悪質クレーマーからの

しつこい電話への対処法

をお話しします。

 

 

(今日の「棒人間」 悪質クレーマーからの電話にどう対処するか?)

 

<毎日更新932日目>

悪質なクレームは、電話でやってくることが多い?

最近は、

企業が悪質なクレーマーや、

カスハラ(カスタマーハラスメント)

呼ばれる顧客からの嫌がらせ

などの被害を受けることが

多くなりました。

 

 

そうした悪質クレームの中でも、

代表的なのが、

異常な電話をかけてくる

というケースです。

 

 

悪質なクレームに限らないですが、

そもそもクレームというものは、

電話でやってくることが多いです。

 

 

メールなどのテキストとは違い、

電話はある意味お手軽で

簡単なコミュニケーション手段です。

 

 

誰でも気軽に使うことが

できるという特性を

持っているので、

電話が悪質クレーマーによって

悪用される事例は

少なくありません。

 

 

電話で執拗なクレームを受けたり、

暴言を吐かれたり、

長時間電話に拘束される

という被害もよく耳にします。

 

 

この問題はバカにならない

ところがあり、

顧客からのクレームを

担当していた社員が、

クレーマーからの度重なる

しつこい電話に

疲弊してしまい、

会社を辞めてしまう

ということもあります。

 

 

悪質クレーマーのために、

大切な社員を失うことにも

つながりかねません。

 

 

さらに、

その担当社員が精神疾患

などにかかった場合には、

会社としてその社員に対する

安全配慮義務違反の責任が

問われかねません。

 

 

担当者に任せきりにせず、情報を社内でシェアする

この手の問題で多いのが、

ついその担当者任せに

してしまって、

その担当者が1人で

悪質クレーマーの対応を

抱え込んでしまうことです。

 

 

ただでさえ、

悪質クレーマーとの電話で

大変なストレスを受け、

さらにそれを自分1人で

抱え込まなければ

ならないとすれば、

担当者だけがどんどん

追い込まれてしまいます。

 

 

この場合は、

やはり担当者任せにせずに、

社内でそうした

悪質クレーマーからの執拗な

電話があるという情報を

シェアすることです。

 

 

うちも、

法律事務所ですので、

実にいろいろな方から

お電話を頂戴します。

 

 

時々あるのが、

どう考えても事件として

筋が立たない案件を、

どうしても弁護士に受けてくれ

言って粘るケースです。

 

 

うちのスタッフも、弁

護士につないでも

どうにもならないことが

わかっています。

 

 

ですから、

なんとか丁寧に

「ウチでは受けられません」

ということを説明するのですが、

いかんせん通じる相手

ではなかったりします。

 

 

1本の電話に30分以上

かかっていることもあります。

 

 

しかし、

所詮は狭い事務所内ですから、

スタッフの1人がそうした

不穏な電話に絡まれて

いることは、

雰囲気や会話の内容で

すぐにわかります。

 

 

そうすると、

電話が終わった後で、

みんなでそのスタッフを

フォローしますし、

そうした「困難な方」

からの電話の情報は

すぐに所内でシェアします。

 

 

場合によっては、

クレーマーとの電話の

やり取りを、

受話器ではなく、

スピーカーを使って、

あえて他の社員にも

聞こえるようにして

おくのも良いかも知れません。

 

 

 

電話での悪質クレームに対する対処法

まず確認しておかなければ

ならないことは、

常識を超えて執拗に電話で

クレームを言い続ける

などの行為は、

刑法上の業務妨害罪に

なり得ます。

 

 

また、

「殺す」とか、

「インターネットでさらしてやる」

などと脅した場合は、

脅迫罪、

金品を要求した場合は

恐喝罪になり得る

ということです。

 

 

また、

民事の法的措置としても、

そうしたクレーマーによる

脅迫や業務妨害といった

加害行為の禁止命令を

裁判所に出してもらう、

仮処分という手続きが

あります。

 

 

裁判所の仮処分の

手続きを使うと、

こちらの本気度がかなり

クレーマーに伝わり、

以降は加害行為が収束する

ケースも少なくありません。

 

 

さらに、

悪質クレーマーによって

会社に損害が生じている場合には、

不法行為に基づく損害賠償請求を

求めることも考えられます。

 

 

ただ、

すべてのケースで

裁判手続きを行うことは、

なかなか大変な面もあります。

 

 

そこでまず、

電話による悪質クレーマーからの

攻撃を受けたときは、

きちんと断った上で会話を

録音するという手段があります。

 

 

人間は、

録音されていると思うと、

下手なことは言えなくなる

という心理が働き、

急にトーンダウンすることが

あります。

 

 

私も昔、

クレーマーっぽい事件の

相手方から電話で

弁護士会に懲戒請求をしてやる!

と脅されたことが

あります。

 

 

 

私は、

そうですか、わかりました。
それではこちらも本格的に準備を始めます。
本当に私を「懲戒請求」するとおっしゃるのですね?
それでは今から会話を録音しますから、もう一度「懲戒請求してやる」とおっしゃって下さい。

というと、

相手は、

 あ、いや、それはその・・・

などと急に

はぐらかしたものです。

 

 

 

その上で、

電話でのやり取りを長く

続けないようにすることです。

 

 

先ほども述べたとおり、

「電話」はクレーマーにとって

使いやすいツールです。

 

 

いつでも相手の都合も考えずに

好きなことを

言うことができます。

 

 

こんな、

悪質クレーマーの設定した

土俵の中で戦っては

いけません。

 

 

それではどうするかというと、

なるべく書面でのやり取りに

切り替えさせることです。

 

 

とはいえ、

いきなり悪質クレーマーに

書面でやり取りを

すると言っても、

簡単に納得しないでしょう。

 

 

そこで、

 当社として、責任のある回答をさせていただくためには、●●様のご要望につきまして、改めて当社の書面にて回答させていただきます。

と言うようにします。

 

 

 

会社として

「責任ある回答」をするので、

書面でなければ回答

できないといえば、

一定の説得力があります。

 

 

その上で、

注意すべきことは、

こちらの書面にはあまり

長々書かないことです。

 

 

つい余計なことを書きたく

なってしまいますが、

そうすると、

揚げ足をとられたりして、

また新たなクレームの

ネタにされる危険があります。

 

 

回答書は、

あくまで結論だけを記載した

簡潔なものを送るように

すべきです。

 

 

それこそ、

先日の●●様のご要望を社内で検討しました結果、そのご要望には応じかねるという結論になりましたので、悪しからずご了承下さい。

という程度でも

良いと思います。

 

 

もちろん、

悪質クレーマーとしては、

この回答では納得

しないでしょう。

 

 

しかし、

悪質クレーマーを納得

させることが目的では

ありません。

 

 

それでもまだしつこく、

電話等でクレームが

続くようでしたら、

正式に弁護士に依頼

した方がよいという

場合もあります。

 

 

弁護士に正式に

依頼してしまえば、

悪質クレーマーから

電話が来ても

 弁護士に依頼して、そちらが窓口なので弁護士に連絡して下さい。

 この件で、私たちが直接●●様に回答してはいけないと弁護士から言われていますので。

と言ってしまえば

よいのです。

 

 

このように、

ご自身で手に追えないと

感じたときは、

弁護士に悪質クレーマーとの

交渉を一任、

丸投げしてしまう

というのも1つの方法です。

 

 

いずれにしても、

悪質クレーマーによって、

大切な社員が休職や

退職に追い込まれたり、

会社の業務が大きく

妨害されたりする

ことのないよう、

対策を講じることは

重要です。

 

 

このブログでも、

折に触れて、

また悪質クレーマー対策に

ついて書いていこうと

思います。

 

 

それでは、

また。

 

 

 

 

 

裁判しないで解決するノーリスクプロモーター・弁護士 吉田悌一郎のプロフィール

 

法律相談のお申し込み

 

顧問弁護士サービスについて

 

セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付

 

YouTube(渋谷の弁護士・吉田悌一郎の中小企業ビジネス法務チャンネル)

 

Voicy(裁判しない弁護士のトラブル解決ラジオ)

 

 

 

 

 

 

 

最新動画 

今回は、取引先に、契約書を訂正してもらいたい、そんなときどうする? というテーマでお話しています。

 

 

 

 

 

活動ダイジェスト

昨日は、終日自宅で仕事。
依頼された大型の契約書作成の仕事などを集中してやっていました。
夕方は息子の習い事(英会話)の送迎などでした。

 

 

 

LINEで送る
このエントリーを Google ブックマーク に追加
Pocket

お問い合わせ

住所 150-0031
東京都渋谷区桜丘町4番23号渋谷桜丘ビル8階
マップを見る
受付時間 【平日】9:30〜18:00
【土曜日】9:30〜12:00
渋谷共同法律事務所のHP

           

裁判しないで解決する
ノーリスクプロモーター

                               
名前吉田 悌一郎
住まい東京都

Profile

中小零細企業の顧問契約をメインの仕事としています。

中小零細企業が法的トラブルに巻き込まれるのを未然に防止すること、 そして、 情報発信を通じて弁護士の敷居を下げ、中小零細企業にもっと弁護士を利用していただくことを使命として活動しています。

【私のミッション】
中小零細企業の味方であり、中小零細企業のトラブルを「裁判しないで解決すること」をミッションにしています。

中小零細企業のトラブルが、「裁判沙汰」にまで発展すると、経営者の方にかかる時間的・経済的負担が大きく、エネルギーを消耗します。

私は、中小零細企業のトラブルをできる限り未然に防止する、万が一トラブルになっても、それをできるだけ小さいうちに「解決」することで、経営者の方の余計な負担をなくし、本業にエネルギーを傾けていただきたいと考えています。

また、中小零細企業の「お困りごと」に関しては、法律問題という弁護士の職域を超えて、経営コンサルタント(キャッシュフローコーチ)として、経営相談や金融機関融資の支援などを通じて、日本経済を支える中小企業の「お困りごと」全般のお手伝いをすることにも力をいれています。

カテゴリー

月別記事