悪質クレーマーからのしつこい電話、どう対処する？？

悪質クレーマーから、

突然クレームの電話。

 

 

謝っても説明しても

納得してくれず、

20分も30分も電話に

拘束される、

ということがあります。

 

 

今日は、

悪質クレーマーからの

しつこい電話への対処法

をお話しします。

 

 

（今日の「棒人間」　悪質クレーマーからの電話にどう対処するか？）

 

＜毎日更新９３２日目＞

悪質なクレームは、電話でやってくることが多い？

最近は、

企業が悪質なクレーマーや、

カスハラ（カスタマーハラスメント）と

呼ばれる顧客からの嫌がらせ

などの被害を受けることが

多くなりました。

 

 

そうした悪質クレームの中でも、

代表的なのが、

異常な電話をかけてくる

というケースです。

 

 

悪質なクレームに限らないですが、

そもそもクレームというものは、

電話でやってくることが多いです。

 

 

メールなどのテキストとは違い、

電話はある意味お手軽で

簡単なコミュニケーション手段です。

 

 

誰でも気軽に使うことが

できるという特性を

持っているので、

電話が悪質クレーマーによって

悪用される事例は

少なくありません。

 

 

電話で執拗なクレームを受けたり、

暴言を吐かれたり、

長時間電話に拘束される

という被害もよく耳にします。

 

 

この問題はバカにならない

ところがあり、

顧客からのクレームを

担当していた社員が、

クレーマーからの度重なる

しつこい電話に

疲弊してしまい、

会社を辞めてしまう

ということもあります。

 

 

悪質クレーマーのために、

大切な社員を失うことにも

つながりかねません。

 

 

さらに、

その担当社員が精神疾患

などにかかった場合には、

会社としてその社員に対する

安全配慮義務違反の責任が

問われかねません。

 

 

担当者に任せきりにせず、情報を社内でシェアする

この手の問題で多いのが、

ついその担当者任せに

してしまって、

その担当者が1人で

悪質クレーマーの対応を

抱え込んでしまうことです。

 

 

ただでさえ、

悪質クレーマーとの電話で

大変なストレスを受け、

さらにそれを自分1人で

抱え込まなければ

ならないとすれば、

担当者だけがどんどん

追い込まれてしまいます。

 

 

この場合は、

やはり担当者任せにせずに、

社内でそうした

悪質クレーマーからの執拗な

電話があるという情報を

シェアすることです。

 

 

うちも、

法律事務所ですので、

実にいろいろな方から

お電話を頂戴します。

 

 

時々あるのが、

どう考えても事件として

筋が立たない案件を、

どうしても弁護士に受けてくれ

と言って粘るケースです。

 

 

うちのスタッフも、弁

護士につないでも

どうにもならないことが

わかっています。

 

 

ですから、

なんとか丁寧に

「ウチでは受けられません」

ということを説明するのですが、

いかんせん通じる相手

ではなかったりします。

 

 

１本の電話に30分以上

かかっていることもあります。

 

 

しかし、

所詮は狭い事務所内ですから、

スタッフの1人がそうした

不穏な電話に絡まれて

いることは、

雰囲気や会話の内容で

すぐにわかります。

 

 

そうすると、

電話が終わった後で、

みんなでそのスタッフを

フォローしますし、

そうした「困難な方」

からの電話の情報は

すぐに所内でシェアします。

 

 

場合によっては、

クレーマーとの電話の

やり取りを、

受話器ではなく、

スピーカーを使って、

あえて他の社員にも

聞こえるようにして

おくのも良いかも知れません。

 

 

 

電話での悪質クレームに対する対処法

まず確認しておかなければ

ならないことは、

常識を超えて執拗に電話で

クレームを言い続ける

などの行為は、

刑法上の業務妨害罪に

なり得ます。

 

 

また、

「殺す」とか、

「インターネットでさらしてやる」

などと脅した場合は、

脅迫罪、

金品を要求した場合は

恐喝罪になり得る

ということです。

 

 

また、

民事の法的措置としても、

そうしたクレーマーによる

脅迫や業務妨害といった

加害行為の禁止命令を

裁判所に出してもらう、

仮処分という手続きが

あります。

 

 

裁判所の仮処分の

手続きを使うと、

こちらの本気度がかなり

クレーマーに伝わり、

以降は加害行為が収束する

ケースも少なくありません。

 

 

さらに、

悪質クレーマーによって

会社に損害が生じている場合には、

不法行為に基づく損害賠償請求を

求めることも考えられます。

 

 

ただ、

すべてのケースで

裁判手続きを行うことは、

なかなか大変な面もあります。

 

 

そこでまず、

電話による悪質クレーマーからの

攻撃を受けたときは、

きちんと断った上で会話を

録音するという手段があります。

 

 

人間は、

録音されていると思うと、

下手なことは言えなくなる

という心理が働き、

急にトーンダウンすることが

あります。

 

 

私も昔、

クレーマーっぽい事件の

相手方から電話で

と脅されたことが

あります。

 

 

 

私は、

というと、

相手は、

などと急に

はぐらかしたものです。

 

 

 

その上で、

電話でのやり取りを長く

続けないようにすることです。

 

 

先ほども述べたとおり、

「電話」はクレーマーにとって

使いやすいツールです。

 

 

いつでも相手の都合も考えずに

好きなことを

言うことができます。

 

 

こんな、

悪質クレーマーの設定した

土俵の中で戦っては

いけません。

 

 

それではどうするかというと、

なるべく書面でのやり取りに

切り替えさせることです。

 

 

とはいえ、

いきなり悪質クレーマーに

書面でやり取りを

すると言っても、

簡単に納得しないでしょう。

 

 

そこで、

と言うようにします。

 

 

 

会社として

「責任ある回答」をするので、

書面でなければ回答

できないといえば、

一定の説得力があります。

 

 

その上で、

注意すべきことは、

こちらの書面にはあまり

長々書かないことです。

 

 

つい余計なことを書きたく

なってしまいますが、

そうすると、

揚げ足をとられたりして、

また新たなクレームの

ネタにされる危険があります。

 

 

回答書は、

あくまで結論だけを記載した

簡潔なものを送るように

すべきです。

 

 

それこそ、

先日の●●様のご要望を社内で検討しました結果、そのご要望には応じかねるという結論になりましたので、悪しからずご了承下さい。

という程度でも

良いと思います。

 

 

もちろん、

悪質クレーマーとしては、

この回答では納得

しないでしょう。

 

 

しかし、

悪質クレーマーを納得

させることが目的では

ありません。

 

 

それでもまだしつこく、

電話等でクレームが

続くようでしたら、

正式に弁護士に依頼

した方がよいという

場合もあります。

 

 

弁護士に正式に

依頼してしまえば、

悪質クレーマーから

電話が来ても

と言ってしまえば

よいのです。

 

 

このように、

ご自身で手に追えないと

感じたときは、

弁護士に悪質クレーマーとの

交渉を一任、

丸投げしてしまう

というのも１つの方法です。

 

 

いずれにしても、

悪質クレーマーによって、

大切な社員が休職や

退職に追い込まれたり、

会社の業務が大きく

妨害されたりする

ことのないよう、

対策を講じることは

重要です。

 

 

このブログでも、

折に触れて、

また悪質クレーマー対策に

ついて書いていこうと

思います。

 

 

それでは、

また。

 

 

 

 

 

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