【カスハラ対策義務化？】AIで怒る客の声を穏やかに？？

広く顧客からの嫌がらせを意味する

「カスタマーハラスメント」（カスハラ）

 

 

今、大企業も厚生労働省も

具体的な「カスハラ」対策に

乗り出しています。

 

 

中小零細企業にとっても

「対岸の火事」ではありません。

 

 

（今日の「棒人間」　穏やかな声に変換するとは？？）

 

＜毎日更新1108日目＞

AIで怒る客の声を穏やかに？？

 

 

ソフトバンクでは

 

 

人工知能（AI）で客の通話音声を穏やかな

トーンに変換する技術の事業化を目指すと

発表したとの報道がありました。

 

 

これは

顧客による迷惑行為

 

 

カスタマーハラスメント（カスハラ）

に対する取り組みの一環として

 

 

コールセンターの電話対応業務に

利用するそうです。

 

怒る客の声、AIで穏やかに　ソフトバンクがカスハラ対策

 

 

確かに

電話口で怒鳴られたりする迷惑行為は

それに対応する社員の大きな負担になります。

 

 

カスハラ対策として

社員の就業環境を適切に保つことを

目的にしているそうです。

 

 

しかし

怒っている人の声を穏やかなトーンに

するってなんか今ひとつ想像できませんね。

 

 

言葉を変えずに

あくまで変わるのは声の

トーンだけなわけです。

　　　　　　　　　　

みたいなイメージかしら（笑）

 

 

ちなみに

ソフトバンクでは

 

 

「カスハラに関する考え方」も

策定したとのこと。

 

 

厚労省のマニュアルを基に

カスハラに該当する行為を定義し

 

 

行為があった場合の対応や主な

対策をまとめているそうです。

 

 

具体的には

相談窓口の整備や

 

 

店舗やコールセンター向けの

対応マニュアルも作成

するそうです。

 

 

怒った声を穏やかにする

AI技術の行方はともかく

 

 

会社が本腰を上げてカスハラ対策に

取り組んでいる姿勢は

評価できるでしょうね。

 

 

 

 

厚労省がカスハラ対策の義務化を検討

顧客からのひどい苦情や

暴言を意味する

「カスタマーハラスメント」

 

 

コロナ禍で

社会的に不安が高まり、

人々のストレスの高まり

 

 

こうした「カスハラ」の

被害が増えているようです。

 

 

「カスハラ」の具体例としては

暴言、脅迫、長時間の拘束

 

 

同じ苦情の繰り返し

行為などがあります。

 

 

被害を受けるのは

小売業、飲食や娯楽、

生活サービス業などに多く

 

 

消費者に身近な

業種で多いそうです。

 

 

こうした世相を反映して

厚生労働省は

 

 

カスハラをめぐって社員を保護する

対策を企業に義務づける検討に入った

との報道もありました。

 

カスハラ対策、義務化検討　企業が従業員保護

 

 

具体策として対応マニュアル策定や

従業員から相談を受ける社内体制の

整備などが浮上しているそうです。

 

 

「労働瀬策総合推進法」

という法律を改正し

 

 

2025年にも導入される

見込みのようです。

 

 

最近では

カスハラの被害から

身を守るために

 

 

社員の名札や公共交通機関の運転者の

氏名などの表示をやめる動きも

広がっているとのことです。

 

 

 

 

 

 

 

企業のカスハラ対策をどう考えるか？

さてさて

会社として

 

 

カスハラ被害とどう対処したらよいか

その対策について以前の

ブログで書いたことがあります。

 

 

【お客様は神様です？】悪質な「カスハラ」撃退のための対策５選

 

会社として

不当なカスハラ被害を撃退し

 

 

会社の利益を守ることも重要なのですが

問題はそれだけではありません。

 

 

会社は、働く社員に対して

「安全配慮義務」という

ものを負っています。

 

 

具体的には

労働契約法第５条では

使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする

と規定されています。

 

 

つまり

会社には

 

 

社員の職場環境について

その社員の生命や身体等の安全が

脅かされることのないよう

 

 

一定の配慮をする

法律上の義務が課されて

いるのです。

 

 

もし会社がこの

「安全配慮義務」に違反して

 

 

社員の生命や身体に

被害が生じた場合

 

 

会社はその社員に対する

損害賠償の義務が発生します。

 

 

この点、

もし社員が悪質なクレーマーなどから

「カスハラ」を受けた場合

 

 

これを放置していると

これも会社の

安全配慮義務違反となり

 

 

法的責任を問われることに

なりかねないわけです。

 

 

こうした

会社が安全配慮義務違反に

問われないために

 

 

という意味でのカスハラ対策についても

以前こちらのブログで書いておりますので

ご参照下さい。

 

【カスハラ対策】社員に対する安全配慮義務違反を防ぐための対策５選

 

 

いずれにしても

厚労省や大企業が「カスハラ対策」に

乗り出している昨今

 

 

中小零細企業としても

「対岸の火事」ではありません。

 

 

積極的なカスハラ対策が

求められると思います。

 

 

それでは

また。

 

 

 

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