【クレーマー・カスハラ】弁護士に交渉窓口を依頼する３つのメリット

世間で増えているクレーマー・カスハラの被害。

 

 

こうしたクレーマーやカスハラ加害者との交渉窓口を

弁護士に依頼するメリットについて書いてみました。

 

 

（今日の「棒人間」　交渉窓口を依頼すると安心？？）

 

＜毎日更新1150日目＞

増えているクレーマー・カスハラの被害

世の中では

相変わらずクレーマーやカスハラの

被害が増えているそうです。

 

 

カスハラというのは

「カスタマーハラスメント」の略で

広く顧客からの嫌がらせを意味します。

 

 

具体的には

店員さんなどに暴言を吐く

脅す、対面や電話で長時間拘束する

 

 

過剰な要求をする

同じ苦情を繰り返すなどなど。

 

 

このカスハラが増加した背景には

もともとはコロナ禍で社会的に不安が高まり

 

 

人々のストレスが高まったことが

きっかけだったと言われています。

 

 

ただ

それだけではなく

 

 

日本には長年「お客様は神様です」

という考え方が根強くあります。

 

 

いわば

「お客様至上主義」といっても

よい文化ですが

 

 

どうしてもお客様

すなわち消費者の立場が

強くなりがちです。

 

 

さらに

特に飲食店などサービス産業の

日本における質の高さも影響しています。

 

 

すなわち

サービスの質が向上するにつれて

消費者の期待値が上がるため

 

 

それが満たされない場合の過剰な

クレームや要求につながっている

と言われます。

 

 

いずれにしても

クレーマーやカスハラは

 

 

時に会社の業務を妨害するものであり

会社の損害につながります。

 

 

対応した社員がメンタル疾患にかかったり

全社的にクレーマーやカスハラの対応に追われ

振り回されてしまうことがあります。

 

 

特にリソースが限られている中小零細企業の場合

こうしたクレーマーやカスハラの被害は

 

 

時に会社の屋台骨にまで影響するほど

大きな被害になることもあります。

 

 

そこで

企業がクレーマーやカスハラの

被害に悩まされている場合

 

 

その対応を弁護士に依頼する

というのは1つお勧め

したい方法ではあります。

 

 

 

 

 

弁護士に交渉窓口を依頼する３つのメリット

クレーマーやカスハラ被害を受けている場合

弁護士に対応を依頼するメリットは

大きく言って次の3つだと考えます。

 

 

社長や社員が直接交渉・対応する必要がなくなる

クレーマーやカスハラへの

対策を弁護士に依頼する

とはどういうことでしょうか？

 

 

すでに具体的なクレーマーや

カスハラの被害が生じている場合は

 

 

弁護士に会社の代理人になってもらい

このクレーマーやカスハラ加害者と

直接交渉を依頼することを意味します。

 

 

弁護士と

コンサルやアドバイザーの最も大きな違いは

 

 

弁護士は会社の代理人として

相手と直接交渉することができる

という点です。

 

 

つまり

弁護士に依頼すれば

 

 

その後の対応や交渉の窓口は

すべて弁護士に任せることができます。

 

 

すなわち

会社の社長や社員が相手に

直接対応する必要がなくなる

ということなのです。

 

 

対面であれ、電話であれ

クレーマーやカスハラの加害者と

直接対応しなければならないというのは

 

 

イヤなものですし

非常に大きなストレスもかかります。

 

 

まして

こうした「困った人」との交渉に

慣れていない人であれば尚更です。

 

 

ですから

弁護士に交渉窓口を依頼するだけで

 

 

こうしたストレスから解放される

というメリットがあります。

 

 

本来の業務に集中することができる

上記のとおり

クレーマーやカスハラ加害者と

直接対応することは

 

 

大変なストレスになりますし

エネルギーも使います。

 

 

社長がこうしたことにエネルギーを使っていると

本来行うべき業務に集中することができず

 

 

ひいては会社全体の生産性にも

影響が出てしまします。

 

 

しかし

弁護士にこうしたクレーマーや

カスハラ加害者との交渉を

 

 

依頼してしまうことで

社長は本来の業務に

集中することができます。

 

 

私が弁護士という

仕事をなぜしているのか？

 

 

私の仕事を通じてお客様に

どんな世界観を提供したいのか？

 

 

そうした私のビジョンは

 

というものです。

 

 

クレーマーやカスハラ加害者

とのトラブルから解放されて

 

 

まさに経営者が本業に邁進できる

世界を提供したい

 

 

そうした想いで私は

日々仕事をしています。

 

 

方向性を間違えないですむ

こうしたクレーマーやカスハラ加害者と

交渉する際の1つの重要なポイントは

 

 

あくまで毅然とした対応をする

安易にクレーマーの要求に譲歩しない

という点があります。

 

 

こうした「困った人」との

交渉に慣れていない場合

 

 

クレーマーやカスハラ加害者の

勢いに圧倒されて

 

 

「少しくらいなら仕方ないか」と

相手の要求をのんでしまう

ことがあります。

 

 

しかし

こういう対応をすると

 

 

大抵はクレーマーやカスハラ加害者の

要求はエスカレートし

それで終わらないことがほとんどです。

 

 

この点

弁護士は基本的にこうした「困った人」との

交渉の経験値がありますし

 

 

慣れています。

 

 

弁護士に交渉を任せることで

安易にクレーマーやカスハラ加害者の

要求に譲歩してしまうというような

 

 

間違った対応をしないで

すむことになります。

 

 

 

 

 

弁護士に依頼しても収まらない場合の注意点

このように

私は

 

 

クレーマーやカスハラ対策で企業が

弁護士に対応を依頼するメリットは

大きいと考えています。

 

 

大抵の場合

弁護士が代理人として対応すると

 

 

クレーマーやカスハラ加害者の勢いは

トーンダウンし、解決に向かいます。

 

 

ところが、中には

弁護士が出てきても

 

 

相変わらず加害行為を

続ける人がいます。

 

 

たとえば

直接会社側に接触しないよう

弁護士から警告しているにもかかわらず

 

 

相変わらず店を訪れてカスハラを行う

などということがあります。

 

 

こういう場合は

躊躇なく警察を呼ぶ

ということが必要です。

 

 

クレーマーが店に来て

迷惑行為をすることは

 

 

場合によっては刑法上の

業務妨害罪にあたります。

 

 

さらに

「出ていってください」と言われても

退去しないで店に居続けることは

 

 

刑法上の不退去罪にも

該当し得る行為です。

 

 

ただ

そうは言っても

 

 

警察に連絡するというのは

やや抵抗感があるかも知れません。

 

 

その場合には

事前にクレーマーやカスハラの

被害を受けているということを

 

 

最寄りの警察署に相談に

行っておくことも有効です。

 

 

警察署に事前に相談に行っておけば

警察にもこうした被害を

認識してもらえますし

 

 

警察の担当者からも

「何かあったら110番してください」

と言ってもらえます。

 

 

そうしておけば

 

 

実際にクレーマーやカスハラ加害者が

店などに来て迷惑行為を行った場合に

躊躇なく警察を呼ぶことができます。

 

 

もう1つは

弁護士から

 

 

以後は弁護士が窓口になるので

会社側に直接連絡を取らないようにと

警告しているにもかかわらず

 

 

会社側に直接連絡してくる

ケースがあります。

 

 

その場合には

「すべて弁護士に任しているので

弁護士に連絡してください」

 

 

といって対応しないことです。

 

 

ここで

下手に相手に対応してしまうと

 

 

交渉窓口が複数になってしまい

混乱を招くことになります。

 

 

交渉窓口を複数にすることは

交渉のやり方としては良くありません。

 

 

交渉窓口は１つ

が鉄則です。

 

 

とにかく混乱させようとする

クレーマー、カスハラ加害者のペースに

乗らないようにすることが大切です。

 

 

いずれにしても

今まで弁護士に依頼した経験がない場合

 

 

なかなか弁護士に頼む

というのは抵抗があるかも知れません。

 

 

ただ

悪質なクレーマーやカスハラ加害者に対し

 

 

ご自身だけで対応することは

上記のとおり非常に困難です。

 

 

場合によっては

会社の経営に支障が

出る場合もあり得ます。

 

 

困ったときは

ご自身で抱え込まないで

 

 

弁護士に交渉窓口を依頼する

ということをぜひ検討してください。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

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今回は、「名前を拝借？有名ブランド名を自社の会社名にしたらどうなるか？」というテーマでお話ししています。

 

 

 

 

 

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