【カスハラ撃退法】解決しようとしてはいけない？？

カスハラ被害に遭ったとき

 

 

誠心誠意尽くせばお客様はわかってくれる

と思ってしまいがちですが

それは幻想です。

 

 

実は

カスハラ加害者との交渉では

「解決」ではなく

 

 

こう着状態

物別れをめざすのが1つの

合理的な方法なのです。

 

 

（今日の「棒人間」　こう着状態？？）

 

＜毎日更新1203日目＞

誠心誠意尽くせば、「お客様」はわかってくれる？？

残念ながら

これは幻想です。

 

 

今

巷で社会問題となっているカスハラ被害。

 

 

典型的なのは

会社側の些細なミスなどにつけこんで

顧客が暴言を吐いたり

 

 

不当な要求を繰り返すなど

広く顧客による嫌がらせのことを

 

 

カスタマーハラスメント（カスハラ）

と言います。

 

 

難しいのは

「お客様」であるため

 

 

対応や判断に困ってしまう

ということです。

 

 

こうしたカスハラ加害者が

よく要求することとして

たとえば

といったことがあげられます。

 

 

また

工務店などで起きている

カスハラの例としては

などというもの。

 

 

こうした要求に対して

「今回だけは特別で」などといって

下手に応じてしまうと

 

 

要求はどんどんエスカレート

するのが1つのパターンです。

 

 

ですから

カスハラ加害者に対して

 

 

誠心誠意対応すればわかってもらえる

と思うのは幻想なのです。

 

 

 

 

 

 

実は、解決しようとしてはダメ

誠心誠意対応しようとすればするほど

カスハラ加害者の要求がエスカレートして

収拾がつかなくなる。

 

 

そのうちに

現場で対応する社員が

疲弊してしまう。

 

 

こうしたことが起こる1つの原因として

 

 

あくまで相手に「納得」してもらい

問題を「解決」することをめざして

しまっていることがあります。

 

 

実は

問題というのは

 

 

解決が可能なもの

ばかりではありません。

 

 

こう言っては身も蓋も

ないかも知れませんが

 

 

解決できない問題

解決をめざすべきでない問題

というものも存在します。

 

 

カスハラ問題で

加害者に「納得」してもらおうとすると

 

 

とめどもなく相手の不当な要求に

応じるしかなくなります。

 

 

このような対応は

どこかで破綻することが

明らかなのです。

 

 

こうしたカスハラ問題で

大切な視点は

会社側で

 

 

相手方の要求に応じられることと

応じられないことの線引きを

しっかりと行うこと。

 

 

その上で

応じられない要求については

 

 

あくまで「応じられません」という

回答を繰り返すことです。

 

 

会社側がこうした回答を繰り返せば

カスハラ加害者は当然納得せず

 

 

一種のこう着状態になって

問題は解決しません。

 

 

しかし

それで良いのです。

 

 

相手方に納得してもらうことが

およそ期待できない場合は

 

 

むしろこのこう着状態

物別れをめざすべきなのです。

 

 

このような方向性で対処していくことが

カスハラ被害に遭った会社側にとって

最も合理的な対処法なのです。

 

 

そして

もし加害者がそれ以上に

カスハラ行為を繰り返す。

 

 

たとえば

異常な回数の電話やメール

 

 

暴言や誹謗中傷などが

止まらないなどの場合は

 

 

業務妨害での刑事告訴等

法的措置を検討すべき

ことになります。

 

 

 

 

 

 

8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

とは言え

カスハラ加害者などとの交渉に

慣れていない場合

 

 

現場でうまく対応することは

難しいかも知れません。

 

 

そこで

今回私の方で

 

を開催します。

 

 

セミナーの日時は

2024年8月21日（水）14時〜16時

オンライン（zoom）の形式で行います。

 

 

このカスハラ問題は

 

 

1つは

今現に起きているカスハラ被害に

対してどう対処するかという問題。

 

 

これは

カスハラ加害者との具体的な交渉の

仕方や対処法、解決法などです。

 

 

そして

もう1つは

 

 

事前に会社としてカスハラ問題に

対処するためにどのような対策を

講じるべきか、という問題。

 

 

こちらの方は

会社の利用規約やカスハラ対策マニュアルの策定

相談窓口の設置

 

 

カスハラに対応する社員を

会社でどうバックアップしていくかの

シミュレーションなどがあります。

 

 

今回のセミナーでは

この2つについて

 

 

私の方から詳しく

お話ししたいと思います。

 

 

なお

参加者特典として

30分無料個別相談

 

 

利用規約

対策マニュアルテンプレートの

無料提供などもあります。

 

 

参加希望の方は

下記よりお申し込み

いただければと思います。

⬇️⬇️⬇️

8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

 

 

コチラの動画も合わせてご覧ください。

⬇️⬇️⬇️

 

それでは、また。

◾️8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

 

◾️裁判しないで解決するノーリスクプロモーター・弁護士　吉田悌一郎のプロフィール

 

◾️法律相談のお申し込み

 

◾️顧問弁護士サービスについて

 

◾️無料メルマガ「裁判しない生き方」

 

◾️【無料】セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付

 

◾️YouTube（渋谷の弁護士・吉田悌一郎の中小企業ビジネス法務チャンネル）

 

◾️Voicy（裁判しない弁護士のトラブル解決ラジオ）

 

 

 

 

 

最新動画　

今回は、「「２：６：２の法則」理想的なお客様を増やす方法」というテーマでお話ししています。