すべての企業にカスハラ対策義務化、まず作るべきは「カスハラ基本方針」

今年10月から

すべての企業にカスハラ対策が

義務付けられることになっています。

 

 

とは言え

具体的に何から始めればよいのか？

 

 

カスハラ対策の第一歩としては

まず会社としての「カスハラ基本方針」

を明確にすることです。

 

 

 

（今日の「棒人間」　基本指針を宣言？？）

 

＜毎日更新1854日目＞

久しぶりのリアルセミナー

 

先日

 

 

「『お客様は神様』ではありません

中小企業のためのカスハラ対策実践セミナー」

というテーマで

 

 

リアルのセミナーをさせていただきました。

 

 

 

最近はセミナーもオンラインが多かったので

リアルセミナーへの登壇は結構久しぶりでした。

 

 

セミナーの内容は

大きく2つのことを扱いました。

 

 

1つは

実際にカスハラ被害に

遭ってしまった場合の対処法。

 

 

そしてもう1つが

被害は発生していないものの

 

 

カスハラに備えて中小企業が

どう対策すべきかという点です。

 

 

特に

後者の点は

 

 

今後の法改正の流れとセットで

中小企業にとって重要な内容となっています。

 

 

 

 

 

 

今年の10月からすべての企業に義務化されるカスハラ対策

 

というのは

このブログでも何度かお話ししていますが

 

 

今年の10月より

すべての企業にカスハラ対策が義務化

されることになっています。

 

 

どういうことかと言うと

「労働施策総合推進法」という法律が改正され

 

 

企業に対してカスハラ被害の

発生を抑止する方策や

 

 

発生した場合の被害回復策

といった対応を義務づけ

られることになっています。

 

 

具体的には

企業に対して

 

などが求められています。

 

 

 

この義務化される対策の中で

まず第一は

 

 

自社のカスハラ対応についての

「基本方針」を作成することが求められます。

 

 

これはいわば

経営者がカスハラ被害を現場の社員任せにはせず

 

 

会社として「カスハラに毅然と対応する」ことを

内外に宣言するものにほかなりません。

 

 

そこでは

自社にとっての「カスハラ」とは何なのか？

 

 

また

その「カスハラ」に対してどう

対処するのかなどの方針を示します。

 

 

法的な意味での「カスハラ」とは

 

の3つの要素をすべて

満たすものとされています。

 

 

とは言え

この「言動が社会通念上許容される限度を超える」

「カスハラ」行為の態様は様々です。

 

 

そこで

あくまで自社にとって

どんなものが「カスハラ」なのか

 

 

それにどう対処するのかは

やはり各社できちんと

決めておく必要があります。

 

 

 

 

 

 

厚労省が例示する「カスハラ」行為の具体例

 

そこで

今回のセミナーである

ご質問をいただきました。

 

たしかに

上記の定義だけでは

 

 

具体的にどんな行為が

「カスハラ」に当たり得るのか

わからないですよね。

 

 

ただ

それだからといって

 

 

現実にあり得る「カスハラ」行為を

すべて法律に規定しなければならない

というのも非現実的です。

 

 

ですから

法律の規定というものは

 

 

どうしても上記のような抽象的な

定め方にならざるを得ない面があります。

 

 

ただ

その代わり

厚生労働省の方で

 

 

「職場におけるカスタマーハラスメントに関して

雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案」

というものを定めています。

 

 

これを見ますと

いくつかのカテゴリーに分けて

「カスハラ」行為の典型例が載っています。

 

 

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

（そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求）
・ 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。

 

（契約等により想定しているサービスを著しく超える要求）
・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

（対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求）
・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。

（不当な損害賠償要求）
・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

 

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

（身体的な攻撃（暴行、傷害等）） ・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・ 物を投げつけること。
・ わざとぶつかること。
・ つばを吐きかけること。

 

（精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等））
・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳへ悪評を投稿することをほのめ かす発言によって労働者を脅すこと。
・ インターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿をすること。
・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向
・ジェンダー アイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・ 土下座を強要すること。
・ 盗撮や無断での撮影をすること。
・ 労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、 当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。

 

（威圧的な言動）
・ 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
・ 反社会的な言動を行うこと。

 

（継続的、執拗な言動）
・ 不必要な質問を執拗に繰り返すこと。
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・ 電子メール等を不必要に繰り返し送りつけること。

 

（拘束的な言動（不退去、居座り、監禁））
・ 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。

 

 

これらはあくまで典型例であって

ここに書かれていることが

 

 

「カスハラ」行為のすべて

ではありません。

 

 

ただ

こういった例示があると

 

 

多少「カスハラ」行為のイメージが

持てるのではないでしょうか？

 

 

いずれにしても

カスハラ対策の義務化まであと

4ヶ月ちょっとしかありません。

 

 

まずは上記の典型例を参考に

自社にとっての「カスハラ」行為

とは何なのかを検討し

 

 

「基本指針」をしっかりと

作っておくことが必要です。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

 

 

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