社員を守るのは会社の責任〜カスハラからどう社員を守るか

最近、美容室などで

顧客からのSNSを利用した嫌がらせ

 

 

カスタマーハラスメントの被害

の話をよく耳にします。

 

 

こうしたカスハラ顧客から

社員を守るにはどうしたら

良いのでしょうか？

 

 

（今日の「棒人間」　SNSを通じた嫌がらせ）

 

＜毎日更新1493日目＞

SNSを通じたカスハラ客からの嫌がらせ

都内で美容室を複数経営する

A社長からご相談を受けました。

 

 

A社長の美容室では

最近カスハラ客が多く

悩まされているとのこと。

 

 

やれ「接客態度が悪い」

「カットがイメージと違う」

 

 

「会話でプライベートをいろいろ詮索された」

「施術時間が長すぎる」云々。

 

 

その場で文句を言われる

だけならまだ良いのですが

 

 

最近多いのが

その後もSNSなどでしつこく

嫌がらせを受け続けること。

 

 

A社長の会社でも

実際に施術にあたった美容師さんのLINEに

 

 

このカスハラ客から頻繁に

嫌がらせのメッセージが届きます。

 

 

「カットが下手で能力がない美容師」

などと人格攻撃をするメッセージを送られる。

 

 

「Googleの口コミで悪評を書く」など

脅迫とも取れるようなメッセージが送られる。

 

 

連日こうしたメッセージがLINEで届きます。

 

 

とは言え

「お客様」ということもあり

 

 

この美容師さんも現場で

あまり強く対応できません。

 

 

このカスハラ客の対応で

このお店の美容師さんは

すっかり疲弊してしまいました。

 

 

A社長としては

このままではお店の美容師さんが

精神的に参ってしまうので

 

 

なんとかならないか

というご相談でした。

 

 

 

 

 

 

相手によって態度をコロコロ変えるカスハラ加害者

 

カスハラ

 

 

カスタマーハラスメントとは

広く顧客からの嫌がらせ行為

を意味しますが

 

 

正確な定義は

 

の3つの要素を満たすもの

とされています。

 

 

上記のA社長のお店の事例などは

まさにここに当てはまる典型的な

カスハラと言えるでしょう。

 

 

ところが

上記で見たとおり

 

 

現場の美容師さんは「お客様」

ということもあって

あまり強く対応できない。

 

 

しかし

そういうところにつけ込んでくるのが

 

 

まさにこうしたカスハラ加害者の

典型的な特徴なのです。

 

 

そこで

私はA社長よりご依頼をいただき

顧問契約を結びました。

 

 

私が代理人となって

このカスハラ加害者に対して

警告文を送ります。

 

 

内容としては

今後一切の交渉窓口は代理人

である弁護士が引き受けること。

 

 

あなたのやっていることは

カスタマーハラスメントに該当し

 

 

刑法上の業務妨害罪や脅迫罪にも

該当しうる行為であること。

 

 

これ以上同じ行動を続けるなら

法的措置をとることなどを通告します。

 

 

私の経験上

これをやると

 

 

大抵のカスハラ加害者は態度を

一変させて大人しくなります。

 

 

これもまた

カスハラ加害者の特徴で

 

 

相手の対応を実によく見て

相手によってコロコロ態度を変えるのです。

 

 

自分よりも立場が弱そうな店員さん

などには無理難題をふっかけて困らせる。

 

 

しかし

警察とか

弁護士とか

 

 

そういった人種が登場すると

途端に大人しくなる。

 

 

卑劣極まりないですが

 

 

私はこれまで

こうしたカスハラ加害者を

たくさん見てきました。

 

 

 

 

 

社員を守るのは会社の責任

 

さて

このブログでも何度かお伝えしていますが

カスハラ対策でまず大切なことは

 

 

会社がきちんとカスハラへの対応に

本気で取り組むこと。

 

 

間違っても

現場の社員さん

店員さん任せにしてはいけません。

 

 

会社は社員の職場環境に配慮するという

「安全配慮義務」を負っています。

 

 

さらに

現場で行われているカスハラを放置すれば

 

 

社員が精神的に追い詰められて

休職や退職を余儀なくされてしまいます。

 

 

とは言え

 

 

会社がこうしたカスハラ加害者に

どう対応したらよいかわからない

という問題はあるでしょう。

 

 

1つの解決策としては

 

 

上記のA社長のように

弁護士と顧問契約を結んで対応を

依頼するという方法があります。

 

 

◾️あなたの会社のトラブルを予防します〜あんしん法務ガード（顧問契約）

 

 

上記で見たとおり

弁護士が代理人として出てきた途端

 

 

カスハラ加害者が大人しくなる

というケースは多々あります。

 

 

それ以外でも

顧問弁護士を使って

 

 

顧客のカスハラ行為を

予防する方法もあります。

 

 

それは

たとえば会社のホームページなどで

 

 

あらかじめ「当社の顧問弁護士」という形で

弁護士名や事務所名

連絡先などを公表しておく。

 

 

また

美容室などのお店に

 

 

顧問弁護士を表示した一種の

警告文を貼っておくことです。

 

 

具体的には

当店では、すべてのお客様に気持ちよくご利用いただくため、
スタッフが安心して働ける環境づくりに取り組んでおります。

つきましては、以下のような 不適切な言動や迷惑行為 は、
「カスタマーハラスメント」に該当する可能性があり、今後のご利用をお断りする場合がございます。

• 威圧的な態度・暴言・長時間の叱責

• 個人に対する侮辱的発言・人格否定

• 不当な返金・謝罪要求

• SNS等での誹謗中傷の予告・拡散の示唆

• その他、スタッフに対する精神的・身体的な負担を伴う行為

当店は、これらの行為に対しては毅然とした姿勢で臨み、
必要に応じて顧問弁護士と連携のうえ、法的対応を検討いたします。

皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

---

顧問弁護士：〇〇法律事務所　弁護士　〇〇〇〇

---

このような文章を店内に掲示

しておくという方法があります。

 

 

先ほども述べたとおり

カスハラ加害者は警察や弁護士など

 

 

一種の「権威」がありそうなものに弱い

という特徴があります。

 

 

ですから

こうした顧問弁護士の表示は

 

 

カスハラ行為に対する

ある程度の抑止力になり

 

 

カスハラトラブルを

予防することにつながります。

 

 

いずれにしても

こうしたカスハラ加害者を放置していると

そこで働く社員の離職にもつながり

 

 

お店や会社全体の営業にも

大きな痛手になり得ます。

 

 

こんな卑劣なカスハラ加害者に

好きなようにされてしまうのは

悔しくないでしょうか。

 

 

腹立たしい限りですが

やはり会社として覚悟を

持って本気で対応を考える

 

 

これは欠かせないと考えます。

 

 

 

 

 

 

 

それでは

久しぶりに今日のダジャレを1つ。

 

 

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

 

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