【お客様は神様です？】悪質な「カスハラ」撃退のための対策５選

顧客からの悪質な

嫌がらせを意味する

「カスタマーハラスメント」

 

 

「お客様は神様です」

という言葉は、

実は「客に媚びろ」という

意味ではないそうですね。

 

 

そんなわけで、

「カスハラ」は遠慮なく

撃退しましょう！

 

 

 

（今日の「棒人間」　カスハラは危険？？）

 

＜毎日更新８３３日目＞

「お客様は神様です」は実はこういう意味？？

顧客からのひどい苦情や

暴言を意味する

「カスタマーハラスメント」

 

 

コロナ禍で

社会的に不安が高まり、

人々のストレスの高まり、

こうした「カスハラ」の

被害が増えているようです。

 

 

「カスハラ」の具体例としては

暴言、脅迫、

長時間の拘束、

同じ苦情の繰り返し

行為などがあります。

 

 

被害を受けるのは、

小売業、

飲食や娯楽、

生活サービス業

などに多く、

消費者に身近な

業種で多いそうです。

 

 

こういう場面でよく

引き合いに出される

というフレーズ。

 

 

このフレーズを最初に

使ったのは大阪万博の

テーマソング

「世界の国からこんにちは」

などで知られる

歌手・三波春夫さん

だそうです。

 

 

ただ、

三波さんは「客に媚を売れ」

という意味でこの言葉を

発したわけではないそうで、

この言葉はだいぶ誤解されて

使われているそうです。

 

 

三波さんによると、

ということだそうです。

 

 

つまり、

三波さんにとって

「お客様は神様です」の

「お客様」は聴衆、

オーディエンスを

意味しています。

 

 

三波さんにとって、

舞台は客に媚びる場ではなく、

「神様」との真剣勝負の場、

自分を修練する場でした。

 

 

そこには「神様の言いなり」

になる姿はなく、

「お客様＝お金をくれる人＝神様」

ではない、

ということです。

 

 

実際、

三波さんは、

舞台の最中に、

マナーの悪い観客や

チンピラなどに、

舞台の上から注意をする

こともあったそうです。

 

 

悪質なカスハラ撃退のための対策５選

カスハラをする客が、

というときは、

といった発想があります。

 

 

しかし、

三波さんではありませんが、

「お金を払ってくれる人＝神様」

ではありません。

 

 

「カスハラ」は、

会社に対する業務妨害でもあり、

従業員に対する不法行為でも

あります。

 

 

誤解された「お客様は神様です」

という言葉にとらわれて、

対応を間違えてはいけません。

 

 

ということで、

悪質な「カスハラ」を撃退する

５つの対策をこれから

お話しします。

 

 

対策１）あくまで毅然とした対応をすること

カスハラに限らず、

不当なクレーム

に対しては、

安易に相手の要求

を飲んではいけません。

 

 

クレーム対応に

慣れていないと、

つい相手の

高圧的な態度

に押されて

しまいがちです。

 

 

しかし、

安易に相手の

要求をのむと、

この手のクレーマー

の要求はどんどん

エスカレートするのが

パターンです。

 

 

相手は

こちらの対応を

よく見ている

ものです。

 

 

会社として、

悪質なクレームや

カスハラは許さない、

という毅然とした態度が

重要です。

 

 

対策２）記録（証拠）を残しておくこと

次に、カスハラをする相手との

やり取りを

記録に残す、

ということです。

 

 

後から

「言った」

「言わない」

に争いになることを

防止する必要が

あります。

 

 

また、

後々法的な手続

を行う場合に備えて、

証拠を残しておく

必要があります。

 

 

防犯カメラなどがあれば、そ

れも重要な証拠となり得ます。

 

 

それ以外にも、

録音や録画が

できればよい

のですが、

現実的には

難しい場合も

少なくないでしょう。

 

 

その場合には、

メモや日報などで

文字の形で

残しておくことを

お勧めします。

 

 

できるだけ

具体的に、

どんな出来事が

あって、

誰が何を言ったのか、

詳しくメモしておく

ことが大切です。

 

 

対策３）悪質なクレームやカスハラを社内で共有する

一般的には、

悪質クレーマー

というのは、

何度もしつこく

同じ行為を

繰り返して

有名になります。

 

 

こうした人の

情報を、

社内でもキチンとシェア

しておくことです。

 

 

従業員が、

あらかじめ

このようなクレーマー

がいるということを

知っているだけで、

気構えが違います。

 

 

また、

会社が知らないうちに、

従業員がカスハラを

受け続けることを

防ぐことができます。

 

 

そして、

できれば、

悪質なクレーマーや

カスハラに対する

対応マニュアルを

社内で作成しておく

ことをお勧めします。

 

 

対策４）正当なクレームか、カスハラかを区別できるようにしておく

うるさいお客からの

クレームでも、

それが正当な

クレームであれば、

会社としては誠実な

対応が求められます。

 

 

そこで、

正当なクレームなのか、

それとも

悪質クレームや

カスハラなのかを

会社として

区別できるようにしておく必要

があります。

 

 

その判断を

現場の担当者任せ

にしてはいけません。

 

 

場合によっては、

社内で研修会を

実施するなどして、

その判断基準を

社内である程度

共有しておくことが

望ましいでしょう。

 

 

対策５）手に負えなければ、警察や弁護士に相談

もし

クレーマーが

暴力を振るう

などして、

有形力を行使

した場合は、

すぐに警察に通報

しましょう。

 

 

たとえば、

お店や会社の

オフィスなどへ

入ることを許可して

いないのに

入った場合。

 

 

また、

退去を求めているのに

居座った場合などは、

建造物侵入罪や

不退去罪といった

刑法上の犯罪に

なります。

 

 

その他、

カスハラの行為の態様

によっては、

威力業務妨害罪や強要罪、

脅迫罪などの犯罪に

なります。

 

 

また、

悪質なクレーマーや

カスハラとのやり取りが困難だ、

という場合は、

相手との交渉を

弁護士に依頼する、

という方法もあります。

 

 

いずれにしても、

自分たちだけで

抱え込まないで、

手に負えないと

感じた場合は、

警察や弁護士に

相談するべきです。

 

 

カスハラ対策としての弁護士活用法

悪質なカスハラを

放置していると、

会社の業務が妨害され、

支障が出てしまいます。

 

 

それだけではなく、

会社は、

従業員に対する

安全配慮義務を負っています。

 

 

カスハラを放置していると、

この従業員に対する

安全配慮義務違反に

問われることがあります。

 

 

いずれにしても、

カスハラ対策をしないと、

トラブルが深刻化し、

「裁判沙汰」にまで発展

する危険もあります。

 

 

この点、

私のミッションは、

ということ。

 

 

カスハラのトラブルや

「裁判沙汰」を予防する

ための１つの方法として、

弁護士と顧問契約を結ぶ

という方法があります。

 

 

まず、

弁護士と顧問契約を結んだ場合、

会社のホームページなどに、

「当社の顧問弁護士誰々」

というように、

対外的に顧問弁護士がいる

ことの表示をすることが

できます。

 

 

これが、

クレーマーに対する１つの

予防策になり得ます。

 

 

悪質なクレーマーなども、

相手を選んでいます。

 

 

例えは悪いですが、

ドロボーが、

「猛犬注意」とのステッカー

のある家には入りづらいのと

同じかも知れません。

 

 

さらに、

実際に悪質クレーマーや

カスハラの被害を受けた場合、

すぐに弁護士に相談して、

対応を依頼することが

できます。

 

 

こうした悪質なクレーマーなどと

やり取りをするだけでも、

大変なストレスです。

 

 

こうした面倒な交渉を、

丸ごと弁護士に依頼することも

可能です。

 

 

また、

上記で、

社内でカスハラのマニュアル

を作成したり、

研修を行うのが効果的

と書きました。

 

 

こうしたマニュアルの作成や、

研修の講師などを

顧問弁護士に依頼することも

できます。

 

 

このように、

カスハラ撃退の対策として、

顧問弁護士のサービスを活用する、

というのも１つの方法だと

思います。

 

 

顧問契約サービスについて

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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今回は、取引先との長年続いた契約を解消したい場合、と言うテーマでお話しています。

 

 

 

 

 

 

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