「裁判しないで解決」する建設業・不動産業を多く扱う
渋谷の弁護士吉田悌一郎

「カスハラ」は断ってよいという基本的な問題

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「お客様は神様です」

の意識が強すぎると

 

 

「カスハラ」の被害を受けても

企業として毅然とした対応が

できなくなります。

 

 

「カスハラ」の加害者は

「お客様」ではありません。

 

 

「カスハラ」はきちんと拒絶すべきで

その対応方法をお話しします。

 

(今日の「棒人間」 断ってよい??)

 

<毎日更新1179日目>

「お客様」を断るなんて???

お客様を断ってもいいなんて、言われたことはありませんでした。気持ちが楽になりました。

日本に根強く残っている

「お客様は神様です」という風潮。

 

 

神様ですから

お金さえ払っていれば

どんな傍若無人な態度でも許される。

 

 

お客様を断るなんて

とんでもない。

 

 

こうした意識が

今の「カスハラ」被害を増長

させているように思います。

 

 

厚生労働省が公表している

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

によりますと

 

 

カスハラとは

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

と定義されています。

 

厚労省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

 

 

 

簡単に言えば

お客様のクレームなどのうち

 

 

その内容や手段などが常識的な

範囲を超えて不相当なもので

 

 

それによって労働者の就業環境が

害されるものを意味します。

 

 

不当な嫌がらせ行為を受けて

社員の働く環境が害される

ということですね。

 

 

大事なことは

「カスハラ」をするような相手は

もはや「お客ではない」ということです。

 

 

すなわち

「カスハラ」の不当な要求は

はっきりと断ってもよいわけです。

 

 

このことを

「カスハラ」に対応する現場の

社員さんが知っておくことは

 

 

非常に重要です。

 

 

 

 

 

断る根拠を整える

ただし

いくら「カスハラ」は断ってもよい

と言われても

 

 

どんな場合に断ってよいのか

現場の社員さんは判断に迷うでしょう。

 

 

そこで

断る根拠を整える必要があります。

 

 

これは

会社が組織的に対応しなけれ

ばならないことではありますが

 

 

会社として

カスハラに対する対策の

指針を定めて公表する

 

 

という方法があります。

 

 

たとえば

任天堂では

利用規約の中に

 

 

「カスタマーハラスメントについて」

という項目を設けて

その対応方針を公表しています。

 

任天堂 カスタマーハラスメントについて

 

 

具体的には

お問い合わせの際に、お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為(下記のとおりですが、これに限りません)を行うことはご遠慮ください。これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

とした上で

カスハラの具体例として

次の7つを例示しています。

 

・威迫・脅迫・威嚇行為
・侮辱、人格を否定する発言
・プライバシー侵害行為
・保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
・合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
・同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷

このように

自社にとっての「カスハラ」行為の

具体的な内容や

 

 

それに対する会社としての方針や

対策がある程度明確になっていれば

 

 

「カスハラ」を明確に断るという

判断が可能になります。

 

 

 

 

 

 

 

カスハラ対策は事前準備が鍵

任天堂の例のように

自社の「約款」や「利用規約」の中で

 

 

「カスハラ」の具体的内容や

それに対する対策を定めておくのは

有効な方法ではあります。

 

 

ただ

厳密に法的に考えると

 

 

「カスハラ」との取引を拒絶

できるようにするために

 

 

もう少し事前の準備を

しておきたいところです。

 

 

それには

本来であれば

顧客との取引契約書の中で

 

 

上記のようなカスハラの方針等について

定めておくことが理想ではあります。

 

 

その上で

顧客がそうしたカスハラ行為

を行った場合には

 

 

契約を解除できるという条項を

設けるという方法があります。

 

 

とは言え

取引の契約書に一々こうした

条項を設けるのは面倒ですし

 

 

ちょっと仰々(ぎょうぎょう)しい

感じもします。

 

 

そこで

契約書とは別に

 

 

「約款」や「利用規約」を

あらかじめ定めておきます。

 

 

その上で

個別の取引の契約書の中で

禁止事項や解除原因を定める上で

 弊社約款第●条に記載された行為を行った場合

には

契約を解除できると定めて

おく方法があります。

 

 

 

この場合

もちろん契約時に

 

 

「約款」や「利用規約」を

顧客に開示しておくことも必要です。

 

 

いずれにしても

今の時代は

 

 

企業がいつ「カスハラ」の

被害に遭うかわかりません。

 

 

早めにこうした事前の対策を検討されることをお勧めします。

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最新動画 

今回は、「カスハラ、クレーマーとの交渉を、弁護士に丸投げするメリット」というテーマでお話ししています。

 

 

 

 

 

活動ダイジェスト

昨日は、午前中は自宅で仕事、午後はノートパソコン(MacBook Air)の修理のために、渋谷のApple Storeへ。夕方は、神保町の書泉グランデへ。精神科医和田秀樹さんのトークイベントに参加してきました。

 

 

 

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名前吉田 悌一郎
住まい東京都

Profile

中小零細企業の顧問契約をメインの仕事としています。

中小零細企業が法的トラブルに巻き込まれるのを未然に防止すること、 そして、 情報発信を通じて弁護士の敷居を下げ、中小零細企業にもっと弁護士を利用していただくことを使命として活動しています。

【私のミッション】
中小零細企業の味方であり、中小零細企業のトラブルを「裁判しないで解決すること」をミッションにしています。

中小零細企業のトラブルが、「裁判沙汰」にまで発展すると、経営者の方にかかる時間的・経済的負担が大きく、エネルギーを消耗します。

私は、中小零細企業のトラブルをできる限り未然に防止する、万が一トラブルになっても、それをできるだけ小さいうちに「解決」することで、経営者の方の余計な負担をなくし、本業にエネルギーを傾けていただきたいと考えています。

また、中小零細企業の「お困りごと」に関しては、法律問題という弁護士の職域を超えて、経営コンサルタント(キャッシュフローコーチ)として、経営相談や金融機関融資の支援などを通じて、日本経済を支える中小企業の「お困りごと」全般のお手伝いをすることにも力をいれています。

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