【カスハラ撃退】カスハラ被害には「組織で対応」が正解

世の多くの企業のカスハラ対応でありがちなのが

現場の責任であるとして

現場の担当者任せにしてしまうこと。

 

 

しかし

カスハラ対策は

 

 

現場任せにするのではなく

まさに会社が組織的に対応

することが大切です。

 

 

（今日の「棒人間」　組織的対応は重要？？）

 

＜毎日更新1199日目＞

ローソン、カスハラに「組織で対応」を公表

コンビニ大手のローソンで

カスタマーハラスメント（カスハラ）

に対する基本方針として

 

と明言したとの報道がありました。

 

カスハラ「組織的に対応」　ローソンが方針、コンビニ初公表

 

 

報道によれば

 

 

大手コンビニでカスハラ方針を

対外的に公表したのは初めて

とのことです。

 

 

同社の基本方針では

 

 

一部の顧客からの意見や

要望には社会通念上

不当なものがあると指摘。

 

 

と強調しているそうです。

 

 

さらに

カスハラの具体例として

 

 

従業員への威圧的な言動や大量の問い合わせ

待ち伏せなどがあげられました。

 

 

こうした行為があった場合

警察や弁護士に相談し

 

 

その顧客の入店や取引を断る

場合があるとしています。

 

 

 

 

 

カスハラ対策、現場の責任にする問題点

今回ローソンが公表した

カスハラに対する基本方針の中で

画期的だったのは

 

と明言した点です。

 

 

というのは

世の多くの企業のカスハラ対応

でありがちなのが

 

 

現場の責任であるとして

現場の担当者任せにして

しまうという問題があります。

 

 

その結果

現場の担当者が

 

 

カスハラ加害者からの不当な

要求などに振り回され

疲弊してしまいます。

 

 

こうしたケースでは

現場の担当者が責任感から

一人で抱え込んでしまったり

 

 

誰にも相談できずに孤立してしまう

ということが起きてしまいます。

 

 

最悪のケースでは

 

 

現場の担当者がメンタル疾患に

かかって休職を余儀なくされたり

自殺に追い込まれるケースもあります。

 

 

カスハラ対応を現場任せ

にすることの問題は

それだけではありません。

 

 

会社は

社員の就業環境の安全などに配慮するという

いわゆる「安全配慮義務」を法律上負っています。

 

 

しかし

カスハラ対応を現場任せにして

会社がきちんと対応しなかった場合には

 

 

この現場の社員に対する

安全配慮義務違反として

会社が法的責任を問われます。

 

 

そこで

カスハラ対応を現場任せにするのではなく

 

 

やはり会社として「組織的に」

対応していく必要があります。

 

 

具体的には

まずやはり会社として基本的に

 

 

カスハラに対してどのように

対処していくのかという

基本方針を作ることです。

 

 

その中で

自社にとって「カスハラ」とは何なのか

具体的に定義化します。

 

 

さらに

現場の担当者がカスハラへの

対応をきちんと行えるように

 

 

現場で使える社内の

カスハラマニュアルを作成し

社内でしっかり周知することです。

 

 

その上で

実際にカスハラ被害が発生した場合

 

 

現場で対応する社員の

バックアップの体制を

作ることが重要です。

 

 

具体的には

カスハラ被害の社内での共有化

 

 

現場の社員が社内でカスハラ対策を

相談する窓口の設置

 

 

外部の警察や顧問弁護士との連携

などなどの対策を講じる

必要があります。

 

 

 

 

 

 

 

8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

とは言え

中小零細企業の現実として

 

 

突然「カスハラ対策」を

行えと言われても

 

 

今まで特に具体的な対策を

講じてこなかった場合には

 

 

実際に何をどうして

良いのかわからない

という面はあるでしょう。

 

 

そこで

今回私の方で

 

を開催します。

 

 

セミナーの日時は

2024年8月21日（水）14時〜16時

オンライン（zoom）の形式で行います。

 

 

このカスハラ問題は

 

 

1つは

今現に起きているカスハラ被害に

対してどう対処するかという問題。

 

 

これは

カスハラ加害者との具体的な交渉の

仕方や対処法、解決法などです。

 

 

そして

もう1つは

 

 

事前に会社としてカスハラ問題に

対処するためにどのような対策を

講じるべきか、という問題。

 

 

こちらの方は

会社の利用規約やカスハラ対策マニュアルの策定

相談窓口の設置

 

 

カスハラに対応する社員を

会社でどうバックアップしていくかの

シミュレーションなどがあります。

 

 

今回のセミナーでは

この2つについて

 

 

私の方から詳しく

お話ししたいと思います。

 

 

なお

参加者特典として

30分無料個別相談

 

 

利用規約

対策マニュアルテンプレートの

無料提供などもあります。

 

 

参加希望の方は

下記よりお申し込み

いただければと思います。

 

⬇️⬇️⬇️

8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

 

 

コチラの動画も合わせてご覧ください。

⬇️⬇️⬇️

 

それでは、また。

 

◾️8/21　カスタマーハラスメント（カスハラ）完全攻略〜プロが教える対策セミナー

 

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最新動画　

今回は、「【賃借権の無断譲渡】経営者の交代は、賃借権の無断譲渡に当たるか？」というテーマでお話ししています。

 

 

 

 

 

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