「カスハラ」は断ってよいという基本的な問題

「お客様は神様です」

の意識が強すぎると

 

 

「カスハラ」の被害を受けても

企業として毅然とした対応が

できなくなります。

 

 

「カスハラ」の加害者は

「お客様」ではありません。

 

 

「カスハラ」はきちんと拒絶すべきで

その対応方法をお話しします。

 

（今日の「棒人間」　断ってよい？？）

 

＜毎日更新1179日目＞

「お客様」を断るなんて？？？

日本に根強く残っている

「お客様は神様です」という風潮。

 

 

神様ですから

お金さえ払っていれば

どんな傍若無人な態度でも許される。

 

 

お客様を断るなんて

とんでもない。

 

 

こうした意識が

今の「カスハラ」被害を増長

させているように思います。

 

 

厚生労働省が公表している

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

によりますと

 

 

カスハラとは

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

と定義されています。

 

厚労省　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

 

 

 

簡単に言えば

お客様のクレームなどのうち

 

 

その内容や手段などが常識的な

範囲を超えて不相当なもので

 

 

それによって労働者の就業環境が

害されるものを意味します。

 

 

不当な嫌がらせ行為を受けて

社員の働く環境が害される

ということですね。

 

 

大事なことは

「カスハラ」をするような相手は

もはや「お客ではない」ということです。

 

 

すなわち

「カスハラ」の不当な要求は

はっきりと断ってもよいわけです。

 

 

このことを

「カスハラ」に対応する現場の

社員さんが知っておくことは

 

 

非常に重要です。

 

 

 

 

 

断る根拠を整える

ただし

いくら「カスハラ」は断ってもよい

と言われても

 

 

どんな場合に断ってよいのか

現場の社員さんは判断に迷うでしょう。

 

 

そこで

断る根拠を整える必要があります。

 

 

これは

会社が組織的に対応しなけれ

ばならないことではありますが

 

 

会社として

カスハラに対する対策の

指針を定めて公表する

 

 

という方法があります。

 

 

たとえば

任天堂では

利用規約の中に

 

 

「カスタマーハラスメントについて」

という項目を設けて

その対応方針を公表しています。

 

任天堂　カスタマーハラスメントについて

 

 

具体的には

お問い合わせの際に、お客様のご要望を実現するための手段として、社会通念上相当な範囲を超える行為（下記のとおりですが、これに限りません）を行うことはご遠慮ください。これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。更に、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。

とした上で

カスハラの具体例として

次の７つを例示しています。

 

このように

自社にとっての「カスハラ」行為の

具体的な内容や

 

 

それに対する会社としての方針や

対策がある程度明確になっていれば

 

 

「カスハラ」を明確に断るという

判断が可能になります。

 

 

 

 

 

 

 

カスハラ対策は事前準備が鍵

任天堂の例のように

自社の「約款」や「利用規約」の中で

 

 

「カスハラ」の具体的内容や

それに対する対策を定めておくのは

有効な方法ではあります。

 

 

ただ

厳密に法的に考えると

 

 

「カスハラ」との取引を拒絶

できるようにするために

 

 

もう少し事前の準備を

しておきたいところです。

 

 

それには

本来であれば

顧客との取引契約書の中で

 

 

上記のようなカスハラの方針等について

定めておくことが理想ではあります。

 

 

その上で

顧客がそうしたカスハラ行為

を行った場合には

 

 

契約を解除できるという条項を

設けるという方法があります。

 

 

とは言え

取引の契約書に一々こうした

条項を設けるのは面倒ですし

 

 

ちょっと仰々（ぎょうぎょう）しい

感じもします。

 

 

そこで

契約書とは別に

 

 

「約款」や「利用規約」を

あらかじめ定めておきます。

 

 

その上で

個別の取引の契約書の中で

禁止事項や解除原因を定める上で

には

契約を解除できると定めて

おく方法があります。

 

 

 

この場合

もちろん契約時に

 

 

「約款」や「利用規約」を

顧客に開示しておくことも必要です。

 

 

いずれにしても

今の時代は

 

 

企業がいつ「カスハラ」の

被害に遭うかわかりません。

 

 

早めにこうした事前の対策を検討されることをお勧めします。

◾️裁判しないで解決するノーリスクプロモーター・弁護士　吉田悌一郎のプロフィール

 

◾️法律相談のお申し込み

 

◾️顧問弁護士サービスについて

 

◾️無料メルマガ「裁判しない生き方」

 

◾️【無料】セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付

 

◾️YouTube（渋谷の弁護士・吉田悌一郎の中小企業ビジネス法務チャンネル）

 

◾️Voicy（裁判しない弁護士のトラブル解決ラジオ）

 

 

 

 

 

 

 

最新動画　

今回は、「カスハラ、クレーマーとの交渉を、弁護士に丸投げするメリット」というテーマでお話ししています。

 

 

 

 

 

活動ダイジェスト