【BtoB型カスハラ】どのように対処すべきか？

カスタマーハラスメントと言えば

一般的には飲食店など消費者を顧客とする

BtoCビジネスでよく問題とされています。

 

 

ところが

最近では

企業間のBtoB取引でも

 

 

「カスハラ」の被害が

問題となっています。

 

 

（今日の「棒人間」　電話でのカスハラ被害）

 

＜毎日更新1161日目＞

BtoBカスハラ経験３６％？？

広く顧客からの嫌がらせを意味する

カスタマーハラスメント（カスハラ）

 

 

これは

一般的には飲食店などの一般消費者を顧客とする

いわゆるBtoCビジネスで

問題となることが多いです。

 

 

ところが

最近では

 

 

BtoBの世界でも

「カスハラ」被害が

問題となっています。

 

 

先日

札幌市のNPOが

 

 

カスハラについて会社の従業員

などに調査を行いました。

 

 

その結果

約36％が企業間取引（BtoB）の相手から

カスハラの被害を受けたことがある

と回答したとの報道がありました。

 

BtoB「カスハラ」経験36％　立場利用も横行、法整備求める声

 

 

このBtoB型カスハラの1つの特徴としては

優越的な立場にある会社の担当者などが

取引先に対して「カスハラ」を行うというものです。

 

 

すなわち

得意先の立場を利用した行為で

 

 

「威圧的な言動や脅迫」「暴言」などを

受けたという被害が報告されています。

 

 

中には

他社を優先させた人間を解雇するように

要求される例もあったそうです。

 

 

 

 

BtoBカスハラ被害の特徴

BtoBにしろ

BtoCにしろ

 

 

自社の社員が「カスハラ」の

被害を受けたときは

 

 

会社としてそれを放置しない

ことが大切です。

 

 

「カスハラ」への対応を

担当者任せにしてしまう

というのはよくありがちだったりします。

 

 

しかし

 

 

会社は

自社の社員に対して

安全配慮義務を負っています。

 

 

会社が自社の社員に対する

「カスハラ」行為を放置していると

 

 

この安全配慮義務違反で

社員に対する損害賠償責任が

発生する場合があります。

 

 

この点

 

 

BtoBの「カスハラ」は

BtoCの場合とは違った

難しさがあります。

 

 

この場合

「カスハラ」を行なっている相手方は

取引先で

 

 

特に自社の得意先だったり

仕事を請ける元請けだったり

する場合があります。

 

 

そうすると

担当者としては

 

 

こうした取引先から「カスハラ」

の被害に遭ったとしても

 

 

そう強気には出られない

事情があります。

 

 

取引先の機嫌を損ねてしまい

自社の取引を打ち切られて

しまうかも知れません。

 

 

そこで

より一層担当者1人で抱え込んでしまい

表に出にくくなってしまう

 

 

という問題があります。

 

 

そんなわけで

BtoBのカスハラは

BtoCのそれよりも

 

 

被害が現れにくい

という特性を持って

いると思います。

 

 

このようなBtoBの

カスハラで大切なことは

 

 

やはり担当者1人を孤立させない

ということです。

 

 

 

 

 

 

 

取引先からカスハラ被害を受けたらどうするか？

すなわち

やはりここでも

 

 

「カスハラ」に対しては

きちんと会社が位置づけて

対処する必要があります。

 

 

まず

自社にとって何が「カスハラ」なのか

 

 

そして、その「カスハラ」に対して

どう対処するのかといった指針を

はっきり定めることが重要です。

 

 

つまり

これは単に担当社員がうまく

処理すべき問題というのではなく

 

 

会社として「被害」を受けていて

それにどう対処するかを内外に示す

ということになります。

 

 

そして

自社にとっての「カスハラ」の定義は

 

 

「非常識な要求を繰り返す」といった

抽象的なものではなく

 

 

できる限り具体的に

定めた方が良いでしょう。

 

 

たとえば

「暴言を吐く」

「電話越しに『おまえ』などと呼ぶ」とか

 

 

「断ったにもかかわらず

執拗に同じ要求を繰り返す」

などといった具合です。

 

 

このように具体的に定めておけば

 

 

現場の社員が

これが「カスハラ」に該当するか

どうかを判断しやすくなります。

 

 

そして

実際にカスハラの被害があった場合には

担当者1人で抱え込むのではなく

 

 

なるべくそれを社内で共有する

システムを作ることです。

 

 

その上で

実際の「カスハラ」の言動を録音する

メモにとる

 

 

メールなどのテキスト情報は

保存しておくなど

証拠を残しておく工夫も必要です。

 

 

また

場合によってはその取引先の

担当者を変えるとか

 

 

複数の担当者で対応するように

するなどの対策も必要でしょう。

 

 

このように

BtoBとBtoCでは

確かに「カスハラ」の特徴は違いますが

 

 

やはり会社が主体的に対策をとる必要がある

という点では非常に共通しています。

 

 

なお

「カスハラ」対策については

 

 

厚労省でも企業向けのマニュアルを

策定していますので

こちらも参考にしてみて下さい。

 

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル　

 

 

それでは

また。

 

＜サービスメニュー＞

◾️裁判しないで解決するノーリスクプロモーター・弁護士　吉田悌一郎のプロフィール

 

◾️法律相談のお申し込み

 

◾️顧問弁護士サービスについて

 

◾️無料メルマガ「裁判しない生き方」

 

◾️【無料】セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付

 

◾️YouTube（渋谷の弁護士・吉田悌一郎の中小企業ビジネス法務チャンネル）

 

◾️Voicy（裁判しない弁護士のトラブル解決ラジオ）

 

 

 

 

最新動画　

今回は「YouTubeを続けるメリットとコツ」というテーマでお話ししています。

 

 

 

 

 

 

活動ダイジェスト