「あえて録音」はクレーマー対策に有効

不当なクレーマーと交渉を行う際に

「録音」は有効です。

 

 

それも

内緒で録音を行うのではなく

 

 

相手に宣言した上で

「あえて録音」を行うことです。

 

 

人は

自分の会話が録音されていると認識すると

暴言など不適切な発言をしにくくなるものです。

 

 

 

＜毎日更新1169日目＞

クレーマーとの交渉内容を「あえて録音」

最近では

クレーマーやカスハラの被害が

社会問題になっているようです。

 

 

もちろん

正当なクレームであれば

 

 

会社としてはきちんと

誠意をもって対処すべきです。

 

 

しかし

最近問題となっているのは

 

 

こちらの些細なミスにつけこんで

過大な要求を突きつけたり

無理難題をふっかける不当なクレーマー。

 

 

実際にこうしたクレーマー

とのやり取りをする際に

 

 

会話の内容を「録音」することを

お勧めしています。

 

 

それも

相手に内緒で録音するのではなく

 

 

あえて「録音させていただきます」と

宣言した上で録音するようにすべきです。

 

 

会話の録音というのは

 

 

クレーマーとの会話の内容が

後々裁判などになった場合の

重要な証拠になる

 

 

という意味があります。

 

 

しかし

会話の録音には

 

 

それ以外にもクレーマー対策として

意味があるのです。

 

 

 

 

 

「あえて録音」がなぜクレーマー対策に有効なのか？

ここでのポイントは

「あえて録音」

 

 

すなわち

相手にこれから会話を録音します

と宣言して録音を行うことです。

 

 

リアルの面談であれば

あえてICレコーダーなどを相手から

見える机の上に置いて行う方が効果的です。

 

 

これは

クレーマーの発言内容を

証拠に残すということの他に

 

 

暴言など相手の不適切な発言を抑える

という意味があります。

 

 

人間というものは

自分の発言が録音されて

いると認識すれば

 

 

不用意に暴言などを

吐くことはできなくなります。

 

 

自分の暴言などが録音によって

証拠に残ってしまうと都合が悪いので

 

 

クレーマーといえども言葉を

選ぶようになります。

 

 

その結果

クレーマーとの交渉を行う際に

 

 

相手の不当な要求などを抑える

ことにつながります。

 

 

とは言え

不当なクレーマーを相手に

 

 

これから会話を録音します

とはなかなか言いにくい

場合もあり得ます。

 

 

その場合には

録音の「大義名分」を

作るのが有効です。

 

 

たとえば

というような言い方です。

 

 

「主張を正確に把握したいから」という

いわばお客様を大切に扱うという

「大義名分」があれば

 

 

クレーマーの側も録音を

断りにくくなります。

 

 

さらに付け加えて

と言ってもよいでしょう。

 

 

クレーマーの側も

録音データを提供すると言われると

明確に反論しにくいものです。

 

 

 

 

 

 

 

「録音するな」と言われたら？

ただ

それでも「録音するな」と強硬に

言ってくるクレーマーも存在します。

 

 

その場合には

交渉を中止すべきと考えます。

 

 

相手の要求に応じて

録音なしで交渉を進めるということは

すべきではありません。

 

 

不当なクレーマーとの交渉ごとにおいては

実はこうした小さな「綱引き」に

負けないことは重要です。

 

 

「まぁ、しょうがないか」と

相手の要求に安易に応じてしまうと

 

 

そこから相手の要求がエスカレート

してしまうことも少なくありません。

 

 

だいたい

ここまで「録音」を拒むということは

 

 

自分が不当な要求をしようとしている

ことを自覚しているようなものです。

 

 

ここはあくまで

毅然とした対応が必要です。

 

 

とはっきりと断りましょう。

 

 

このように

「録音」というものが

 

 

不当なクレーマーを退ける1つの対処法になり得る

ということを覚えておかれた方がよいでしょう。

 

 

あと

電話で会話する場合も

 

 

録音ができるように日頃から準備は

しておかれた方がよいでしょうね。

 

 

それでは

また。

 

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