首都高の切電マニュアルに学ぶ、「カスハラ」電話への対処法

企業に対する「カスハラ」が多くなっていますが

電話の窓口対応社員などに対する

電話での「カスハラ」行為の増えています。

 

 

ひどい電話の場合

一定の要件があれば

電話を切ってもよいという

 

 

「切電マニュアル」があれば

現場で対応する社員さんも少し安心です。

 

 

（今日の「棒人間」　電話線を切る人？）

 

＜毎日更新1249日目＞

首都高の切電マニュアル？

首都圏高速道路は

お客様へのカスタマーハラスメント

（カスハラ）対策として

 

 

2023年5月から同年8月末までに

22件の顧客からの電話を途中で切ったと

発表したとの報道がありました。

 

首都高、22件のカスハラ電話切る　マニュアル策定以降

 

 

実は、首都高では

2023年の5月に、「切電マニュアル」

というものを策定していました。

 

 

これは

のいずれかに該当する場合

相手に理由を伝えた上で電話を

切る運用としたそうです。

 

 

この運用について

社員からは

との声が出ているそうです。

 

 

 

 

電話での「カスハラ」は非常に多い

最近

企業に対する「カスハラ」が

社会問題になっています。

 

 

私自身も

「カスハラ」絡みのご相談を

受けることが多くなっており

 

 

私の印象では、「カスハラ」に狙われる

企業の業種も広がっている印象です。

 

 

「カスハラ」は

異常な電話をかけてくる

というケースが非常に多いです。

 

 

電話は

誰でも気軽に使うことができる

という特性を持っています。

 

 

それだけに

「カスハラ」加害者によって電話が

悪用されるケースは少なくありません。

 

 

電話で執拗なクレームを受けたり

暴言を吐かれたり

 

 

長時間電話に拘束される

という被害もよく耳にします。

 

 

この問題はバカにならない

ところがあり

 

 

顧客からのクレームを

担当していた社員が

 

 

クレーマーからの度重なる

しつこい電話に

疲弊してしまい

 

 

会社を辞めてしまう

ということもあります。

 

 

悪質クレーマーのために、

大切な社員を失うことにも

つながりかねません。

 

 

さらに

その担当社員が精神疾患

などにかかった場合には

 

 

会社としてその社員に対する

安全配慮義務違反の責任が

問われかねません。

 

 

 

 

 

 

「カスハラ」電話への対処法

 

 

 

 

一人の担当者が

そうした「カスハラ」加害者につかまり

 

 

30分も1時間も電話対応

させられるというのは

あまりに不合理です。

 

 

そこで

上記の首都高のように

 

 

会社内で電話対応のマニュアルを

作成することは1つの

有効な手段です。

 

 

マニュアルがあり

こういう場合には電話を切ってもよい

ということが徹底されるだけでも

 

 

現場の社員さんはずいぶんと

安心すると思います。

 

 

さらに

電話で「カスハラ」攻撃を

仕掛けてくる相手には

 

 

電話だけで解決しようと

しないことです。

 

 

具体的には

なるべく早く「書面」での

やり取りに切り替えさせる

 

 

ということです。

 

 

たとえば

電話の中で

というように回答します。

 

 

あるいは

という回答です。

 

 

好き勝手言いたい放題の電話とは違い

「書面」という形になれば

お互いのやり取りは証拠に残ります。

 

 

「カスハラ」加害者も少しは

トーンダウンすることが多いようです。

 

 

それも無視して

相変わらずしつこい電話を

かけてくる場合には

 

 

上記の業務妨害罪で警察への

被害申告を検討した方が

よいでしょう。

 

 

また

「どうしてよいかわからない」という場合には

とりあえず弁護士に相談して

 

 

今後の方針や対応方法などについて

アドバイスを受けた方がよいと思います。

 

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いずれにしも

電話でのクレームは過剰

なものになりやすく

 

 

何も対策を講じないと

現場で対応する社員さんが

疲弊してしまいます。

 

 

そういう意味では

首都高の「切電マニュアル」

とても斬新なものだと思います。

 

 

あと

今回は工務店・建設業に特化した内容ですが

またカスハラ対策のオンラインセミナーを行います。

 

 

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それでは

また。

 

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