「カスハラ防止ポスター」だけでは不十分？　会社に求められるカスハラ防止対策　　

最近、いろいろな場所で「カスハラ防止」を

呼びかけるポスターを見る機会が増えています。

 

 

ただ

こうしたポスターだけで

 

 

果たして現場の社員を守ることが

できるのでしょうか？

 

 

今年の10月から始まる

企業のカスハラ対策義務化を前に

 

 

今会社に求められている対応策

について考えてみました。

 

 

 

 

（今日の「棒人間」　カスハラ防止のポスターは守ってくれる？？）

 

＜毎日更新1837日目＞

最近増えてきた「カスハラ」防止のポスター

最近

街を歩いていると

 

 

いわゆる「カスハラ」の防止を促す

ポスターをよく見かけるようになりました。

 

 

具体的には

小売店や飲食店

 

 

コンビニ

タクシーなどに貼られています。

 

 

 

「カスハラ」とは

カスタマーハラスメントの略で

広く顧客による嫌がらせを意味する言葉です。

 

 

コロナ禍あたりから

問題になり始めましたが

今でも大きな社会問題となっています。

 

 

こうした状況下にあっては

やはり企業が「カスハラ」は許さない

という姿勢を示すことは重要ではあります。

 

 

ただ

こうしたポスターが増えているということは

 

 

それだけ現場でカスハラの被害が深刻化

していることの表れとも言えるでしょうね。

 

 

我が国では長らく

といったおかしな価値観が

蔓延していました。

 

 

もちろん

お客様を大切にすること自体は

重要なことです。

 

 

しかし

それが行き過ぎれば

といった

歪んだ風潮を生み出してしまいます。

 

 

「カスハラ」が蔓延する社会になると

やはり一番被害を被るのは現場で

対応を迫られる店員や社員です。

 

 

 

「カスハラ」は現場だけで対応させてはダメ

よく問題とされる「カスハラ」行為の

具体例としては

などなどが挙げられます。

 

 

会社として一番良くない対応は

こういった「カスハラ」問題について

 

 

あくまで一般的なクレーム処理の

範疇の問題として

 

 

対応にあたる現場の

「社員任せ」にしてしまう

というものです。

 

 

上記で挙げたような行為は

どう考えても常軌を逸したもので

単なる「クレーム」の問題を超えています。

 

 

こういった問題について

現場の社員が抱え込んでしまうと

社員が精神的に追い詰められてしまいます。

 

 

「カスハラ」の対応を現場の社員任せに

してしまうような会社は

社員の離職を招きます。

 

 

それだけではなく

社員が精神疾患などになった場合には

 

 

会社の安全配慮義務という法的責任を

問われることにもなります。

 

 

この点

確かに

 

 

上記のように「カスハラ」防止の

ポスターを貼ることは

一定の意味があると考えます。

 

 

「ここから先は許されない」という線引きを

会社が外部に示す効果があるからです。

 

 

しかし

ポスターを貼っただけで現場の

社員が守られるわけではありません。

 

 

やはり必要なことは

会社がこういった「カスハラ」に対して

組織としてきちんと対応することです。

 

 

具体的には

・どこからをカスハラと判断するのか

・誰が対応を引き継ぐのか

・録音してよい場面はどこか

・警察や弁護士に相談する基準は何か

・従業員が相談できる窓口はあるか

・会社として対応方針を共有しているか

といった社内の体制を整備

することが求められます。

 

 

つまり

カスハラ対策は

 

 

ポスターだけで解決する問題ではなく

会社の危機管理の問題に他なりません。

 

 

 

 

 

 

10月から企業のカスハラ対策が完全義務化

 

こういった問題に対処するため

今年の10月から

 

 

中小企業も含めたすべての会社に

「カスハラ対策」を行うことが

義務化されることになっています。

 

 

 

企業にカスタマーハラスメント対策を

義務づけた改正「労働施策総合推進法」

という法律が今年の10月に施行されます。

 

 

この改正では

企業に対してカスハラ被害の

発生を抑止する方策や

 

 

発生した場合の被害回復策

といった対応を義務づけることが

メインとなっています。

 

 

具体的には、企業に対して

などが求められています。

 

 

そして

もし会社の対応が不十分な場合は

 

 

国が是正や指導・勧告を

行うとされています。

 

 

会社がそうした指導・勧告に

従わない場合は

企業名などが公表されるようです。

 

 

ですから、今後

会社がこうしたカスハラ対策を

怠ることは

 

 

会社にとって大きな

リスクとなります。

 

 

人手不足の世の中で

離職や採用難に陥ることも

十分に考えられるでしょう。

 

 

この点

大企業であれば

 

 

すでにこういった相談窓口や

カスハラ対応のマニュアル

専門部署などがあるかも知れません。

 

 

ところが

リソースが限られた中小企業では

 

 

なかなかこういったカスハラ対策の

社内体制の整備が難航している

会社も少なくないでしょう。

 

 

そこで、このたび私が

「中小企業のためのカスハラ対策実践セミナー」

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カスハラ対策に不安のある方は

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それでは

また。

 

 

 

 

 

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