大切な職員が心を病む前に〜介護業界でのカスハラ初動対応

介護業界では

職員が利用者やその家族から「カスハラ」

被害を受けるケースがあります。

 

 

こうした「カスハラ」被害が発生した場合

会社としてどのような初動対応を

したらよいのでしょうか？

 

 

 

（今日の「棒人間」　食事がマズいと文句を言う人）

 

＜毎日更新1584日目＞

ある高齢者施設での「カスハラ」被害事例

 

広く顧客から嫌がらせを意味する

カスタマーハラスメント（カスハラ）

 

 

ここ数年

この困った顧客による「カスハラ」が

社会問題となっています。

 

 

当初は飲食や小売業の被害が

比較的多かったのですが

 

 

最近ではカスハラ被害に遭う業種も

かなり広がっていると感じます。

 

 

私がこれまで弁護士として

相談を受けただけでも

 

 

建設業、葬祭業、観光業、士業、美容業

介護業などでも深刻な「カスハラ」被害が

発生しています。

 

 

都内で高齢者介護施設を営んでいるA社。

 

 

3ヶ月前に入所したある

入居者（女性）の方の息子から

 

 

A社の職員に毎日のようにしつこく

電話がかかってきます。

 

 

息子は電話で

などと暴言を吐き

ついには

などと、金銭を要求するようになりました。

 

 

ずっとこの息子に対応していた

A社の職員はメンタルを病んで

休職に追い込まれました。

 

 

困り果てたA社の社長が

私のところにご相談に

お見えになりました。

 

 

 

カスハラ被害の初期対応としてやるべきこと

 

このようなカスハラ被害に遭った場合

初期対応としてやるべきことは

 

 

こうした「カスハラ」を行う人との

やり取りの正確な記録を残す

ということです。

 

 

具体的には、いつ、どこで

誰からどんな連絡があったか？

 

 

相手の氏名や利用者との関係

さらに相手の発言内容などです。

 

 

これらは

なるべく詳細なメモを残しておくべきで

 

 

もし可能であれば録音を

とっておくことです。

 

 

なお

こういうケースで相手に

内緒で録音をとっても

 

 

基本的には問題ないということは

以前ブログで書いています。

 

【秘密録音】「相手との会話を内緒で録音」は合法か？

 

 

 

こうした記録を残すことと

もう1つ重要なことは

 

 

あくまで毅然とした態度で

会社の方針を伝えることです。

 

 

具体的には

まず不当な要求には絶対に

応じてはいけないということ。

 

 

この手の「カスハラ」を行う人は

少しでも不当な要求に応じれば

 

 

さらに要求がエスカレートする

傾向にあります。

 

 

こうした相手には

と冷静に伝えることです。

 

 

さらに大切なことは

会社として「カスハラ」行為を

許容しない姿勢を示すことです。

 

 

たとえば

上記の例で

 

 

 

 

 

 

 

 

「うちの顧問弁護士に対応を依頼します」は効果あるか？

そんな風に弁護士は偉そうに言うが

それができたら誰も苦労しない。

 

 

現場からは

そんな声が聞こえてきそうですね。

 

 

そうだと思います。

 

 

どんな業界だって

お客様（ないしその関係者）と

揉めるのはイヤだし傷つくものです。

 

 

特に

介護業界の方は

 

 

やはり困っている高齢者や

障がい者の方の力になりたい

 

 

そんな純粋な想いで仕事を

されている方も少なくありません。

 

 

だからこそ

こうした理不尽な「カスハラ」

の要求に対しても

 

 

真面目に受け止めすぎて

精神的に参ってしまう

そんな事例が少なくありません。

 

 

そうであれば

そうした「カスハラ」の対応を第三者

 

 

特に専門の弁護士に依頼してしまう

というのも1つの方法です。

 

 

私が担当した案件では

「カスハラ」加害者に対して

というと

急に態度が変わる

ということも何度も経験しています。

 

 

弁護士と顧問契約を結んでいれば

こうした困った「カスハラ」

加害者が現れたとき

 

 

すぐに相談して具体的な対応

についてのアドバイスを

受けることができます。

 

 

そうすれば

上記のように

正しい初動対応をとることができます。

 

 

また

 

 

場合によっては「カスハラ」加害者との

やり取りなどの対応自体をすべて

顧問弁護士に依頼してしまうことも可能です。

 

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だいたい

ただでさえ忙しくて大変な業務に

従事している介護業界の職員さんです。

 

 

それに加えて

 

 

こうした「カスハラ」加害者と

やり取りしなければならないのは

大変なストレスでしょう。

 

 

職員さんがメンタル疾患にかかったり

ただでさえ人手不足の業界なのに

 

 

さらに職員の離職を招く

ことにもなりかねません。

 

 

こうしたトラブルが少なくない介護業界。

 

 

介護業界に限りませんが

「カスハラ」への対策をどうするか

会社にとっては避けて通れない問題ですね。

 

 

それでは

また。

 

 

 

 

 

 

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